网游运营之质量管理.docxVIP

PAGE PAGE 1 网游运营之质量管理 一、原则：  质量也是可以由数字量化的，事实上，对于质量的管理也无非就是通过数字来进行考核衡定的。质量是生存之本，对于任何一家企业都是如此，网络游玩运营商也不例外。  所谓对质量的管理，也就是对于企业的运作各个环节进行数字化分析，然后依据用户的需求，制订出一整套对关键环节的监控准则，并通过标准化的数字来进行严格的考核评定。网络游玩运营商供应给玩家的是服务，这种服务也是可以由数字量化来确定、衡量并加以改进约束的。对于网络游玩运营商，衡定服务质量的水准好坏，取决于最终玩家的感受。全部对质量的管理的准则，都要围围着这一大原则来制定。全部考核的环节，也都是直接由玩家切身利益紧切相关的。  二、步骤：  首先，要理清公司的整体运作环节，并将其进行数字量化分析。这种分析，将复杂的工作进行简洁的衡定量化成简洁的数字进行判别工作的质量。试举一例，客服的电话，可以量化成接通率，平均每天的接听数，电话的平均接听时间，用户问题的解决比率以及对电话客服的投诉数。  用完可能精确的数字，是很简单对一项工作进行较为全面的衡定。这种衡定的水平，取决于事先的分析与需要数字量化的环节。所以，这一步很重要，剧烈建议与被量化的人员一共进行商定所要量化的环节。并不是每一步工作都需要数字量化，而且这种量化也会带