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油气管网基础设施客户 修改码/版本： 管理程序 文 件 编 号： 页 码： 1 目的和范围 为规范公司油气管网设施客户管理业务，确保油气管网设施客户管理 工作有序开展，不断加强与客户密切联系和互动，掌握客户动态及运营情 况，了解客户需求，提升服务水平，制定本程序。本程序适用于公司及所 属各单位客户信息管理、客户满意度测量以及客户投诉处理工作。 2 术语和定义 2.1 客户 本程序所称客户是指现有或潜在的利用油气管网设施的油气企业，包 括不限于油气生产企业、贸易商、油气销售企业及大型终端用户，包括原 油、成品油、天然气生产企业，城镇燃气企业，油气零售企业以及炼化企 业，燃油（燃气）发电企业，油气工业用户以及其他大型油气直供用户等。 2.2 客户管理系统 本程序所称客户管理系统是指公司开发的客户管理系统，该系统可应 用于市场调研信息管理、客户信息管理、客户准入资格审查、客户分级管 理、投诉与建议等业务管理过程。 3 职责 3.1 生产运行处 3.1.1 负责管辖区域内客户管理系统建设与维护； 3.1.2 负责客户信息的采集与建档工作； 3.1.3 负责受理客户的准入资格审查申请，并进行初审； 3.1.4 负责受理客户投诉和问题协调； 3.1.5 负责客户满意程度的测量管理，综合评定公司客户的满意程度； 3.1.6 监督检查所属各单位客户信息交流的接收、处理、客户满意度测量工 2020-11-30 发布 2020-11-30 实施 油气管网基础设施客户管理程序 页码：2 / 12 作。 3.2 所属各单位 3.2.1 负责协助开展客户准入资格的现场调研与确认； 3.2.2 负责对客户投诉及意见建议进行整改； 3.2.3 负责所辖客户满意度的管理，综合评定本单位客户的满意度。 4 管理内容 4.1 客户信息管理 4.1.1 按照属地管理的原则，由公司在客户管理系统中定期更新与维护，客 户信息应包括现有客户信息与潜在客户信息，客户信息主要包括：客户的 企业资质、社会信用评级、相关行业经营许可、安全运营资质、财务资金 链情况、征规章制度汇编信记录等关键信息等。 4.1.2 潜在客户的建档信息采集工作分两步实施。由公司建立预建档信息， 待潜在客户完成服务意向书签订后，再行录入客户正式建档信息。 4.1.3 公司与所属各单位应做好客户信息的保密工作，未经许可任何单位和 个人不得超越权限查阅、复制和编辑客户信息，严禁泄露客户信息。 4.1.4 客户建档信息应实行分类管理，对客户属性实行标签化识别，客户分 类宜包括资源种类、产业链类型、经营范围、服务规模等；结合客户管理 的需求，逐步提升分类管理标准，便于清晰、准确的了解客户信息，为公 司提供精准的客户信息支持。 4.1.5 公司应于客户信息发生变化的1 个月内，对已采集的客户信息进行维 护与变更,对于已正式建档的客户的注销需经生产经营本部确认。 4.2 客户资质管理 4.2.1 客户准入资格审查 4.2.1.1 公司按照“公平、公正，适度集中”的原则及时组织所属各单位开 展客户准入资质申请受理和初审。 4.2.1.2 每年第二季度根据集团公司要求启动客户准入资格集中受理工作， 油气管网基础设施客户管理程序 页码：3 / 12 并在接到准入申请后15 个工作日完成初审。 4.2.1.3 初审过程中，所属各单位应对客户提交的材料进行检验与核查，对 客户提交材料进行实地走访调研与确认。初审意见可以分为通过、补充材 料或拒绝，对于初审意见为未通过的情况，应及时反馈客户。 4.2.1.4 每年 6 月 30 日前，在集团公司官方网站、公平开放交易服务平台 发布已获取准入资格的客户清单；对于复审意见为未通过的客户，应将复 审意见转达与客户。 4.2.1.5 公司及所属各单位可以根据业务需要，主动邀请潜在客户进行准入 资格审查；潜在客户亦可以根据业务需要主动申请准入资格审查。 4.2.1.6 公司可随机对已获取准入资格客户的企业资质、履约等情况进行抽 查，并根