房地产销售老客户的维护工作教(学)案(PPT75页).pptVIP

2014年1月;;老客户是绿城多年积累的宝贵财富，需要我们悉心呵护。 老客户资源相当于“种子”，“种子”的作用要发挥出来，就需要得到最好的维护。 ——绿城老总宋卫平董事长在2014年4月中旬销售专题会议上的讲话; 一、老客户维护定义; 一、老客户维护定义;【 客户 】;维护、保持现有的客户关系。 在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买产品或服务的过程。 ;;我们理解的老客户维护;客户满意=客户体验-客户期望;众口称赞，相互推荐 客户忠诚，重复购买 客户满意 潜在客户转变成真正客户 一个正面形象，美誉度建立 有一定品牌认知度; 注：客户的价值不能仅根据单次购买来判断。;百瑞景客户成交案例; 一、老客户维护定义;;2、减少企业成本 ;3、通过口碑宣传，带来规模优势;4、员工忠诚度提高;世界最伟大销售员--乔吉拉德 全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪录保持者。 35岁走投无路之际，跑去当汽车业务员，几年内就创下汽车销售的金氏记录，迄今无人能打破。 乔吉拉德一生（15年）的零售销售总纪录是13001辆；每月最高销售纪录 174 辆，连续 12 年平均每日售出 6 辆车，当日最高纪录是销售了18辆。; 每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。 他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。; 二、老客户维护管理;老客户维护的现状;;;;经纪人客户数据;;1、老客户基础信息录入不完整 2、老客户跟踪信息记录过于简单 3、老客户维护频率不足，项目睡眠客户多 4、老客户维护形式单一，以电话为主; 二、老客户维护管理;;第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行;【客户登记标准动作】 ;客户维护阶段;背景信息;购房关注点;客户短信回访记录：短信原文 电话回访记录：记录与客户信息交流的关键信息，客户反馈信息（不少于30字） 客户拜访记录：记录拜访目标及达成情况，客户反馈信息、下一步跟踪计划（不少于50字） 客户活动参与记录：活动时间、活动主题、参与人数、参与反馈（不少于30字）;客户分类管理;客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。 销售人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。 ;意向客户分级体系;客户转介绍能力分级体系;客户维护规范制定;【案例】温州海棠湾业主维护举措;【案例】绍兴玉园优质客户维护规范举措（以月为单位）;时间; 二、老客户维护管理;客户维护标准;客户维护标准;时间;【电话维护】;【客户拜访】;【客户拜访效果评估】;活动节点; 二、老客户维护管理;客户维护加分行为;记住客户的面孔及名字 持续关注客户需求 投契合拍、投其所好 经常感谢、赞美客户 认识并关心客户的家人 加入客户的交友圈;没有人抗拒赞美 酒店业老板，喝茶，随口谈起自己一个价值10几万的茶壶，员工清洗不慎损坏。员工主动要求赔一个，老板虽心疼不已，但是没有怪罪员工，员工至今不知这个茶壶的真实价值。 我问他为什么不说，他轻描淡写：“说了也没用，她赔不起，我的壶也不会回来。”这件事情让我挺震撼！我由衷地赞美说：“真没想到你心地这么善良。”他得意地说：“呵呵，我老婆也说我，这个人什么都坏，就是心地不坏。” 这种由衷的赞美让他很受用。 同时，我也收集到这样的信息： 1、老板有经济实力；2、心地善良。 接着自然切入到慈善的话题，谈到像他这样成功的私营企业主已经利用保险做为慈善的一个理想工具，他们为什么这样做，做的方式方法怎样等。 ; 泰国的东方饭店堪称亚洲之最，几乎天天客满。不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。 余先生因生意经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，楼层服务生恭敬地问道：“余先生是要用早餐吗？”余老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓余？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令余老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 余先生走进餐厅，服务小姐微笑着问： “余先生还要老位子吗？”余先生的惊讶再 次升级，心想尽管不是第一次在这里吃饭， 但最近的一次也有一年多了，难道这里的服 务小姐记忆力那么好？; 看到他惊讶的样子