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(完满版)星级酒店服务人员培训资料 (完满版)星级酒店服务人员培训资料 PAGE / NUMPAGES (完满版)星级酒店服务人员培训资料 星级酒店服务人员培训资料 第一节 员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工的素质，为客人供给优异服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业看法 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、 业务素质、心理素质等方面。 在平时的酒店工作中，能够将其详细化为丰富的酒店服务知识、见机而作的服务能力和热情周密的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地供给服务而应当知道的各种与服务相关的信息总和。 掌 握酒店服务知识是酒店各项工作得以张开的最基础性的东西， 只有在认识了丰富知识的基础 上，才能顺利地向客人供给优异服务。 1.认识丰富服务知识的作用 (1) 增添服务的熟练程度，减少服务中的差错 若是酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识， 就会在为客人的服务中应付自如， 妥 帖周密。否则就简单发生差错，引起客人的不满。 增添服务的便利性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识能够使服务随口而至， 随手而来， 使客人所需要的服务能够及时、 熟练地获得正确的供给。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人供给更加周密的服务。 减少酒店员工在供给服务中的不确定性 丰富的服务知识能够在很大程度上除掉服务中的不确定方面， 从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 减少客人对于环境状态认识的不确定性 若是酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、 旅游、饮食等方面的信息， 使客人对所处的环境有一个比较清楚的认识，客人对酒店的满意度自然就会增添。 2.员工服务知识培训内容 酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言， 当客人对陌生的环境能够很快认识时， 客人心理就会产生牢固感。 而这类牢固感 便本源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必定掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能供给的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的详细服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理地址，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、路子。 ⑤酒店的组织构造、各部门的相关职能、手下机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务要旨及其相关文化。 员工应具备的文化知识 为了服务好客人， 使客人产生亲如一家的感觉， 酒店员工必定掌握丰富的文化知识， 包括历史知识、地理知识、 国际知识、 语言知识等方面。从而能够使酒店员工在面对不一样的客 人时能够塑出与客人背景相应的服务角色， 与客人进行优异的沟通。 酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外， 还可以够在平时款待客人中积累； 同时酒店也应当进行有针对性的培训。 员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的地址。 ②本岗位的工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当担当的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、 设施工具的操作、管理， 机电等设施、工 具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即平时所说的“三知” ；其他还应当会使用、会简单维修、会平时保养，即“三会” 。 ⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 二、员工从业能力 1.驾驭自如的语言能力 语言是酒店员工与客人成立优异关系、留下深刻印象的重要工具和路子。语言不但是交际、 表达的工具，它自己还反响、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。 酒店员工的语言能力的运用主要表现在以下几个方面： 语气 酒店员工在表达时， 要注意语气的自然流畅、 平易可亲， 在语速上保持匀速表达， 任何时候都要心平气和，礼貌有加。 语法 语法运用要正确。 主要讲的是语句成分的构造搭配正确无误， 其主要指句子成分的搭配可否是正确，词性可否是被误用等。 逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系、 递进关系等方面的正确使用。 这是语言表达中一个特别重要的 方面，逻辑不清或错误的句子很简单被客人误解。 (4) 身体语言 身体语言在表达中起着特别重要的作用， 在人际交往中， 身体语言甚至在某种程度上高出了语言自己的重要性。 酒店员工在运用语言表达时， 应当适合地使用身体语言， 共同构造出让客人感觉易于接受和感觉满意的表达氛围。 (5) 表达机会和表达对象 酒店员工应当依照客人需要的服务项目、情况采用适合得体的语言进行表达。  酒店的地址、 客人的身份、 客人的心理状态等详细 2.牢牢吸引客人的交际