客户经营的重要性.pptVIP

客户经营 什么是客户经营？ 当我们为某一用户提供了产品或者服务，这个用户成为我们的客户 一旦建立了客户关系，每一个客户都有两种需求，一种是明确的表示出来的需求；另一种是客户潜在有很多原因没有提出来的（顾虑、没有成熟、迷茫、表述不清等） 客户经营就是不断挖掘客户潜在需求 客户经营的重要性：某公司伙伴04-06年的软件销售与服务收入(万元) 客户经营关键因素 客户需要什么服务 客户的需求决定了服务的价值，是服务增值的核心；也是获取收入的主要因素 客户使用软件的满意度是我们客户经营的核心。 客户流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一个不满的客户 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， 24人不满但并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的客户 一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5