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深圳消委会电商 NPS报告京东天猫等登榜前十 为了解消费者对深圳市内知名的 20 家综合电商的推荐情况，日前深圳市消 费者委员会联合福田区消费者委员会共同委托深圳市品质消费研究院进行口碑 指数推荐调查并发布了 NPS报告，京东、天猫、网易严选等纷纷入选前十。 NPS（净推荐值）是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个品牌或某种服 务可能性的指数。根据愿意推荐的程度请客户在 0-10 之间打分，按照打分情况 建立贬损者、 被动者和推荐者三个范畴， 将推荐者所占的百分比减去贬损者所占 的百分比即为 NPS得分值。 这种调查工具以消费体验为核心， 可以直观反映出人们内心对品牌的认可程 度和购买意愿。在本次调研中， 净推荐值位列前十名的品牌分别是： 天猫、京东、 苏宁易购、唯品会、淘宝、蜜芽、国美在线、网易考拉、亚马逊、网易严选。 报告指出， 消费者在选择一家电商时往往会考虑 6 大因素： 产品真实性、 平 台使用便捷性、优惠及福利、物流服务、售后服务和其他方面。其中， “产品真 实性”与“平台使用便捷性”是促使消费者产生推荐行为的最主要原因，两者的 推荐比例分别为 72.1%和 59.1%。 在产品真实性方面， 网易严选名列第一， 推荐率为 87.5%；其次是网易考拉， 推荐率为 84.4%；第三名是京东，推荐率为 84.2%。在主流的电商模式下，虽然 物品丰富齐全， 但是往往存在商品质量良莠不齐甚至假货横行的问题， 消费者看 似方便，实则选择成本很高很繁琐。 在国内消费升级的市场环境下， 随着消费观念的变迁， 以前大家追求怎么买 得到，现在大家追求怎么买得好。 例如网易旗下生活类精选电商品牌网易严选正 是理解了这一变化应运而生，它所代表的向上游制造商渗透的品质化电商模式， 将成为网络零售业升级的重要趋势之一。 此外，电商平台使用的便捷性也是大部分人选择电商平台的主要考量因素之 一。在这项评比中，淘宝、网易严选、网易考拉分别获得 72.7%、72.5%、68.9% 的推荐率。 在当今互联网时代， 网络购物已经成为主流生活方式， 各大电商平台更是优 惠福利不断。 然而， 消费体验的品质不仅仅取决于平台之间的低价竞争， 更应该 以人这一基本核心为出发点， 重视对用户需求的理解。 这份调研报告正是以真实 的用户反馈为关键指标， 为深圳乃至全国的消费者在选择优质商品与服务时提供 了颇有价值的参考。