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饭店对客应履行的义务 中国饭店经理人 中国饭店经理人 2008-3-1214:48:52 一、保护客人人身安全的义务 这是饭店对客人的一项基本义务。很多国家的饭店法或有关法律都明确规定，饭店有保护客人人身安全的义务。提供安全的住宿环境，保证客人住店期间的人身安全，是饭店在安全方面最基本的职责之一。 近年来，我国饭店业发生了很大的变化，过去的那种封闭型的宾馆、饭店如今成了开放型的，为住店客人和社会公众提供各种服务的公共场所。但同时给饭店的安全工作带来了较大的困难。在饭店内的各类危及客人人身安全的事件时有发生。如 1988年7月29日，日本旅游者小林康二在上 海某饭店被杀；1991年7月27日，两名台湾客人在四川某饭店被犯罪分子抢劫行凶杀害；1992年 5月19日，两名日本游客在云南某宾馆被犯罪分子抢劫杀害；1993年5月25日，一名美国客人在 云南昆明某大酒店被杀。1993年6月7日，三名日本客人在西安某大酒店被杀害；1998年8月23 日，深圳某医药公司总经理王翰在上海某宾馆被杀；2000年4月1日，德国公民普方一家四口在江苏某酒店被杀害??除了行凶抢劫造成客人的伤害，还有火灾、设施、设备的故障、食物中毒等情况都会造成客人的伤害。 为保护客人人身安全，饭店应当建立、健全一套安全管理制度。饭店员工对于在饭店内徘徊的可疑人员应当主动上前询问。当然，要注意询句的方式、方法及策略。可以以询问是否需要服务引起对方的注意，以防不良分子图谋不轨。饭店应当安装合适的安全设备和器材。《中国旅游饭店行业规范》第十二条规定：为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房门应当装置防盗链、门镜、 应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。只要按照国家的规定去做，充分保护客人的安全，并有证据证明为防止事件的发生已采取了一切可能的措施，或者证明损害的发生不是或不全是饭店的过错，可以减轻或免除饭店的责任。 二、保护客人财物安全的一般责任 1、保护客人财物安全的一般责任。到饭店住宿或进行其他消费的客人都会随身携带一些物品，饭店有保护客人财物安全的义务。造成客人在饭店内的财物被盗或损坏等事件在饭店较为普遍，其中一些原因是饭店忽略了有效地保护好客人的财物安全。饭店对客人财物安全的责任，在一些国家法律中有明确的规定。法国《民法典》第一九五三条规定：客人的物品被盗或被损坏时，不论其被饭店仆人或职员、或出入饭店之外人所盗窃或所造的损坏，饭店或饭店主人应负赔偿之责。 国际私法统一协会《关于饭店合同的协定》第十二条规定：饭店应对客人带入饭店的财物或虽在饭店外面而已由饭店负责的财物的毁坏或灭失负赔偿责任，其负责的期限为客人在饭店住宿的期间以及住宿期前后的一段适当的时间内。 2、保管寄存物品的责任。饭店应当保管好客人寄存在饭店的行李等物品。饭店接受客人的寄存 物，是一种保管行为。只要客人将行李等物品交给饭店，经双方确认后，客人拿到了行李卡，保管合同即告成立。对客人寄存的一切物品饭店不得挪用或者让第三者使用。如非事前约定，所存物品不得交由第三人。为避免发生纠纷，饭店应当请客人将所寄存的行李上锁。 在接受客人寄存行李时，饭店应当问明有无易燃、易爆、易腐等危险物品以及有无毒重物品。 《中华人民共和国合同法》规定：寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失的，保管人可以按照一般物品予以赔偿。客人寄存的行李中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收。不同意验收的要求客人将贵重物品交饭店贵重物品保管处保管。客人事先未声明或不同意核实，在该物品灭失、毁损后，如果责任在饭店一方，饭店可以按照一般物品予以赔偿。 3、保管客人贵重物品的责任。在法律上，物品分为一般物品和贵重物品。妥善保管好客人的贵重物品是饭店的一项重要责任。饭店要保护好客人的全部财物风险太大，往往会因为一些巨额的赔偿而破产。一些国家的饭店法便做出规定，要求客人将随身携带的贵重物品存放在贵重物品安全保险箱内，以避免客人贵重物品灭失而给饭店带来的高额赔偿。我国《旅馆业治安管理办法》规定：旅馆应当设置旅客财物保管箱、柜或者保管室、保险柜，指定专人负责保管。对旅客寄存的财物，要建立登记、领取和交接制度?《中国旅游饭店行业规范》规定：饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限免费提供住店客人贵重物品的保管服务。饭店必须在前厅设置标准的客人贵重物品保险箱，并且建立一套登记、领取和交接制度。 客房虽有门锁及其他保安措施，但它不是绝对安全的。一旦发生客人报失事件很难确定其损失的数额。这