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客户服务管理制度 客户服务管理制度 PAGE / NUMPAGES 客户服务管理制度 客户服务管理制度 一、总则 企业秉着 “技术为本，求实创新 ,客户至上，服务第一 ”的经营理念，表现温馨、温情、暖和的服务主旨，提升顾客满意度为指导方向，追求最完美的客户服务。 二、服务承诺 1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，依据客户要求，我们以专业的水平为其选定适合的安装地方，力求让顾客满意、满意。 2.售后追踪：企业对售出的ＧＰＳ系列产品，我们将做长久售后追踪服务，让我们用周祥热忱的服务保证每一位花费者能用上满意的产品。 3.保修与保护：售出的ＧＰＳ系列产品保修期外维修只收零零件花费。 三、工作守则 1.负责企业ＧＰＳ终端产品的安装、保护及售后服务工作。 2.实时把客户和行业的各样信息反响给企业。 3.仔细保存和保护安装保护资料和工具。 4.实时赶赴现场办理各样故障。 四、安装维修服务细则条例 1.企业客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》 2.企业客户服务人员在接到维修来电来函时，应详尽记录客户名称、详尽地点、联系方式、商品型号、购置日期等有关信息，查清存在的问习题和故障现象，填写《维修服务单》。 1 / 3 3.经ＧＰＳ事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排适合的维修人员。 4.企业安装维修人员出发前须查对安装维修信息，准备好工具，备品配件及有关文件等。 5.如需返修，保护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。 保证终端产品外观整齐。 6.如需改换ＳＩＭ卡，要将新旧ＳＩＭ卡号登记在《维修服务单》上。 7.对安装保护工作的质量及其文件的完好性负责。 8.企业安装维修人员在服务过程中一定要做到诚意、精心、仔细，不破坏其余物件。 9.凡属有偿服务，应由维修人员直向接客户收取花费，并开具发票，回到企业后，立刻将款交于财务。 10.企业鼓舞维修人员经过多种形式提升其维修技术。 五、客户建议和投诉 1.企业经过公示的热线服务电话、信箱其余方式，接受客户和花费者的服务咨询、建议反响和投诉等。 2.企业客户服务人员要依据企业标准语言进行，热忱礼貌，不准怠慢任何一个客户和花费者。 3.企业对每次来电、来信、来访须赐予快速、满意答复，对有价值的建议和建议要综合整理，供给给有关部门。 4.各地服务中心对客户提出的建议和建议，都应向企业有关部门反应，并将办理建议和结果实时通告给客户。 七、客户服务人员的服务守则、权限及应急方案 1.服务守则 2 / 3 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传企业文化，建立企业形 象。 服求实时、快捷，最短的叫修、等候时间，最少的维修耗时。 2.安装保护人员权限 对使用的资料工具及资料严格控制和保存。 实时向部门主管如实反应各样状况。 严格履行企业的客户服务管理管理方法。 3.应急方案 如在维修过程中因为器件或配件的不足而不可以办理，可经过口头请示或其余规定敏捷办理。 遇紧迫叫修通知，维修技术人员都不在企业时，可经部门经理赞同，派外协厂家或其余部门人员辅助。 本管理方法自 ** 年二月开始履行。 3 / 3