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客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务规范用语和沟通技巧 PAGE / NUMPAGES 客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务规范用语和交流技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责 SaaS平台使用培训、信息查问、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和交流技巧对公司的业务开发特别重要，因此，拟订一套可行的一致的服务标准，关于提高公司形象，促使公司发展拥有重要的意义。 一、基本标准 语音：口齿机灵、发音清楚； 语气：态度 xx、耐心指引； 语速：速度适中； 语调：轻盈，欢乐； 语言要求：礼貌用语，内容正确，简短了然，表现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼： “您好，国资商城物流事业部，很快乐为您服务，请问有什么能够帮到您？ ” 2、不可以做出一定答复时，或许本部门不可以直接办理时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我认识一下状况吗？我会在 *** 时间以后答复您 ”3、假如客户要求在线等候结果，查问结果回到线路时： “很对不起让您久等了 ” 4、关于个别客户的失仪语言，要尽量控制忍受，得理也要饶人，不得与客 户争论顶嘴，必需时可请主管或经理辅助办理；假如客户因自己的失仪语言向你道歉，你应当大方地说： “没关系！还有什么其余要求吗？ ” 5、电话通话中，对方无应答时： “对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我此刻挂机 ” （二）、通话过程 1 / 6 1、明确客户有业务需求： “为了更好地为您服务，请您回答以下几个问 题：采纳一问一答的方式明确以下问题： “联系人 ”、“联系电话 ”、“货物名称 ”、 “装货地点 ”、“送货地点 ”，在客户回答后，进行复述确认： “为保证 信息正确，再次与您查对一下有关信息，能够吗？ ” “联系人 *** ，对吗？ ”、“联系电话 *** ，对吗？ ”、“货物名称 *** ，对 吗？ ”“装货地点 **** ，对吗？ ”、“送货地点 *** ，对吗？ ”，待客户信息查对完成后，对客户做出承诺： “我们的销售人员会赶快与您联系的，请保持电话通畅。 ” 2、明确客户是查问货物状态的： “请把您的国资单号告诉我，我帮您查问一下 ”；查问结束后， “您好，你的货物已经于 *** 时间从 *** 地点发出，此刻在 地方，估计 *** 天后将会抵达。 ” 3、明确客户是咨询和投诉问题：专心听完客户陈说后（接听时，有时响应一下客户，让客户知道，我们在仔细听讲） “为了赶快为您解决这个问题，我能够向您提几个小问题吗？ ” 当某一咨询投诉业务基本受理完成时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束 “请问您清楚了吗？ ” 遇客户诉苦： “对不起，给你造成不便，敬请谅解。 ” 遇客户破口痛骂： “对不起，我特别理解您的心情，可是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。 ” 4、用户提出建议： “您的建议很重要 ,我们会实时转给有关部门 ,感谢您的支 持! ” 5、没听清客户发言时：假如不过个别字眼没有听清，你能够与客户进行确 认： “对不起，请问您的意思是 吗？ ”或许 “您是说 ，对吗？ ”假如完整没有 听清，你应用征询的语气向客户咨询： “对不起，我没听清您的发言，请您重复 一遍，好吗？感谢！ ” （三）、结束通话 2 / 6 1、业务受理完成，惯例应答： “感谢您的来电，再会！ ” 若逢周末或节假日，你能够说 “祝您周末快乐 /** 节快乐，再会！ ”2、遇客户好心约会时： “特别感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再会。 ” 3、当接到聊天，或受理完业务被对方纠葛时： “对不起，请问您还有其余 的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其余的客户，好吗？ ” 4、遇无聊（庸俗）电话时：礼貌回答： “先生 / 小姐，请您使用文明语言， 不然很对不起，我们将结束此次通话。 ” 三、交流技巧 （一）、接听电话技巧 1、友好、真挚、礼貌地面对每一个接入的电话 2、不要轻易承诺，一旦承诺，就全力实现 3、快速而正确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行 交流 4、遇客户诉苦，表达你对客户的遭受深感怜悯，多用换位思想，站在客户的角度思虑，记录重点，坚持公司的立场、保护公司的形象 5、专心倾听、实时作出反响 6、采纳复述方法，保证理解客户意思，保证掌握足够资料 7、实时向客户表达你对他所发问题的重视，进而使说话更有亲和力及说服 力 8、利用扎实的业务知识实时正确地回答客户的问题，顺利达成与客户的沟 通 9、表现职业化 （二）、电话谈话技巧 3 / 6 1、声音清亮，热忱，使客户感觉到你声音中流露出的浅笑 2、你的声音不仅代表你个人，更重要的是代表公司 3、在谈话中合时称呼客户，使客户感觉你对他的重视 4、尽可能使