品质管理与管制讲述.pptx

品質管理與管制;第 4 章;顧客滿意度與忠誠度的重要性;顧客滿意度和忠誠度的重要性 ;美國顧客滿意度指數 American Customer Satisfaction Index;美國顧客滿意度指數 American Customer Satisfaction Index;ACSI顧客滿意度模型;Customer-Driven Quality Cycle;Key Idea;定義顧客 ;ATT 顧客-供應商模型;關鍵顧客群組;實施者層級確定內部顧客 ;What is a customer?;Customer Segmentation;Key Idea;瞭解顧客的需要 ;品質的關鍵構面;品質管理與管制;五種服務品質維度 ;服務品質的關鍵構面;服務品質的關鍵構面;顧客要求的Kano 模型;收集顧客資訊的重要方法 ;品質管理與管制;顧客關係管理的五個層面 ;品質管理與管制;顧客關係管理（Customer relationship management; CRM） ;CRM 經由下者來協助公司獲得和維持競爭優勢(續);Measuring Customer Satisfaction;顧客滿意度測量之困難度;顧客滿意度測量之困難度;品質管理與管制;品質管理與管制;品質管理與管制;品質管理與管制;品質管理與管制;品質管理與管制;比較兩家偶爾用餐的A 和B餐廳 ;本章結束;;使用顧客資訊;Chapter 5;報告大綱(1/2);報告大綱(2/2);顧客導向品質(1/3);顧客導向品質(2/3);顧客導向品質(3/3);什麼是顧客的聲音;顧客關係管理(1/8);顧客關係管理(2/8);顧客關係管理(3/8);顧客關係管理(4/8);顧客關係管理(5/8);顧客關係管理(6/8);顧客關係管理(7/8);顧客關係管理(7/8);針對服務設計的『缺口』作法(1/3);針對服務設計的『缺口』作法(2/3);針對服務設計的『缺口』作法(3/3);顧客與市場區隔;顧客與供應商的策略聯盟;與顧客溝通(1/2);與顧客溝通(1/2);主動促成的顧客回應方式(1/6);主動促成的顧客回應方式(2/6);主動促成的顧客回應方式(3/6);主動促成的顧客回應方式(4/6);主動促成的顧客回應方式(5/6);主動促成的顧客回應方式(6/6);被動促成的顧客回應方式;顧客維持率與忠誠度;給優良設計的一句話;9、青少年是一个美好而又是一去不可再得的时期，是将来一切光明和幸福的开端。。8月-218月-21Thursday, August 19, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。04:06:4004:06:4004:068/19/2021 4:06:40 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2104:06:4004:06Aug-2119-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔??人的错儿。04:06:4004:06:4004:06Thursday, August 19, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2104:06:4004:06:40August 19, 2021 14、古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。19 八月 20214:06:40 上午04:06:408月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。八月 214:06 上午8月-2104:06August 19, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/8/19 4:06:4004:06:4019 August 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。4:06:40 上午4:06 上午04:06:408月-21