培训材料之双跨故障处理流程.pptxVIP

;;一、目的;本管理办法适用于双跨专线服务人员。;指专线中断，且没有其它备用线路，导致客户业务中断，修复时限4小时。;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业???中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求;三、业务中断的处理要求; 指只影响业务使用性能，如丢包、延时过大等现象，钻金级客户24小时，银级客户48小时，铜级客户72小时。;（一）维护态专线1、市管控中心1.1、10分钟 （1）完成投诉受理和记录，通知集成代维。1.2、20分钟 （1）完成本地网服网维工单的派发； （2）网服值班人员确定：凡双跨需网服值班人员达到现场，如值班人员不在深圳，则联系组长（谭樯）确认人员。如值班人员在深圳但无法去现场，则可以由值班人员确定其它人员到达现场。 （3）确认集成代维现场处理人员，联系方式。;1.3、45分钟（市内）/60分钟（市外） （1）确认抢修人员是否到达客户现场，进行测试和配合测试(市内45分钟，市外60分钟），如客户不方便测试业务，则以客户预约的时间为准。1.4、1小时 督促抢修人员每隔1小时及有实时的新进展或变化反馈阶段处理情况。1.5、SLA的1/2时间 故障未恢复时，进行故障升级。1.6、升级/阶段 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。对升级/阶段短信，需注明故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。1.7、故障结束后30分钟 待抢修人员与客户确认业务恢复后，汇总故障信息。;2、集成代维2.1、15分钟（1）响应：15分钟内响应，与客户预约上门处理时间。（2）上报：通过电话或群上报市管控故障信息，包括故障现象、预约处理时间、处理人，且必须得到市管控确认反馈。2.2、45分钟（市内）/60分钟（市外） 在45分钟内或按与客户预约的时间内到达客户现场，并上报到达时间给市管控和我司后台跟进人员。2.3、1小时 故障通报：每小时，向市管控汇报一次故障处理进度。（除非客户明确要求另约时间）模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联系方式）;2.4、SLA的1/2 故障未恢复时，进行故障升级。并电话通知到谭樯和钻金服务经理或区域经理。2.5、升级 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。通知管控发升级短信，并电话通知到谭樯和钻金服务经理或区域经理。2.6、故障结束后30分钟 抢修人员协助客户确认业务恢复后，待客户填写确认表后离开现场;3、传输代维3.1、15分钟 在接到市管控的故障通知后，15分钟响应并排查传输告警信息。3.2、45分钟（市内）/60分钟（市外） 到达上联基站或对应传输机房，并上报到达时间给市管控。3.3、1小时 故障通报：每小时，向市管控和集成相互反馈故障处理进度。3.4、故障结束后30分钟 向市管控反馈具体故障原因。;4、钻金服务经理或区域经理4.1、30分钟 协调并确认集成代维、传输代维或光缆代维现场处理人员，联系方式。4.2、45分钟 （1）确认代维是否45分钟或客户预约时间内到达客户现场，开展测试及故障排除工作，网服经理可以到OMC、国通6楼、客户现场。 （2）确认市管控确认工单已经正确流转到对应的本地传输、集成代维、省监控。;4.3、1小时 如需要涉及与对端地市共同排查，则需要做如下操作：（1）负责每小时与省网服相互反馈深圳端故障处理进度和对端地市处理进度，并将对端处理进度通知到市管控。（2）跟踪市管控是否派单给省公司。4.4、升级 故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。跟踪管控是否已经发送升级短信。4.5、故障结束后一天内 提供故障报告给省网服。;（二）建设态专线1、市管控中心1.1、10分钟 （1）完成投诉受理和记录，通知工程人员。1.2、20分钟