酒店员工的基本要求和素质.docx

做一个合格的酒店员工的基本要求和素质 一、酒店员工对服务工作应有的认识和态度 1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识 对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠 接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一 种“宾至如归”感顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因 此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老 板”，“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中， 要以顾客为核心幵展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务 的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人 服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而 是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形 成良好的服务意识。 二、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神 服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看 法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家 玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看 成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所 在在