卓越领导力研修班.ppt

;;领导力的最新定义;重要原则;领导是…… ;参加卓越TM领导力研修之后，你将能够做到以下几点：;课程目标（续）;以身作则;;什么是卓越TMLPI;360度反馈 ; 卓越领导五种习惯行为发生频率百分数排名 ;以身作则 ;令人尊敬的领导者品质;信誉来源;受尊敬的领导者;较高的信誉;较低的信誉;DWYSYWD;;价值观（理念）决定着我们该做什么和不该做什么。;个人投入程度;价值观的作用;共同的理念;价值观举例;使行为与理念保持一致;日程 ●每个月一上午用来接听客户服务电话。 ●每周拜访一次客户。 关键事件 ●在日常服务中若再出现意外情况，就去一线部门工作，以示客户至上的原则。 ●在意外情况出现期间，赋予员工一定的权力，让他们把服务工作落到实处。 故事 ●每次员工会议开始的时候，都讲述客户服务故事，包括取得成功的经验或吸取失败的教训。;语言 ●对顾客不允许说“不”； 对顾客有特殊需求时说：“您别着急，我们尽力帮你协商解决。” ●在跨部门协商时，不要使用“我们/你们”这样的字眼。 测评 ●开展客户满意度调查。 ●杜绝在客户服务问题上出现重复打电话投诉却不见效果的现象（要一次性解决问题） ●在给他人建议时，要问这样的问题：“这对会客户产生什么影响？” 奖励 ●面向全公司设立客户服务满意奖，提高客户满意度。 ●为优秀的客户服务业绩鼓掌、喝彩！把这些事迹公布在公司的每一个角落。 ;共启愿景;愿景是为了共同利益而对未来进行的一个理想而独特的展望;明确的愿景;??????杜 邦 人，每 天 都 献 身 于 改 善 人 类 生 活 的 伟 大 事 业 。 好 奇 心 让 我 们 了 解 得 更 深 入 ； 想 象 力 让 我 们 思 考 得 更 远 大 ； 坚 定 的 信 念 让 我 们 勇 往 直 前 ， 而 道 德 的 良 知 让 我 们 关 怀 有 加 。 ????? 我 们 的 解 决 之 道 富 有 创 意 。 我 们 将 满 足 人 类 的 基 本 需 求， 从 而 让 世 界 更 和 谐 、 健 康 和 繁 荣 。 ??? 我 们 的 方 法 源 于 执 著 与 专 注 。 我 们 唯 一 的 着 眼 点 就 是 用 所 有 的 技 术 力 量 服 务 于 人 类 。 ???? 我 们 的 武 器 是 智 慧 的 利 刃 。 我 们 将 鼓 励 突 破 传 统 的 设 想 、 大 胆 的 思 维 和 富 于 勇 气 的 行 动 。 通 过 分 享 知 识 、 相 互 学 习 以 及 取 经 于 所 服 务 的 市 场 ， 我 们 将 以 不 同 凡 响 、 令 人 惊 叹 的 方 式 来 解 决 所 遇 到 的 问 题 。 ???? 我 们 注 定 要 成 功 。 我 们 将 严 于 律 己 ， 通 过 不 懈 的 努 力 来 完 成 伟 大 的 使 命 。 我 们 的 成 功 将 为 股 东 和 自 身 带 来 更 可 观 的 利 润 。 ???? 我 们 品 格 高 尚 ， 尊 重 自 然 与 生 命 、 安 全 工 作 、 与 人 和 睦 相 处 、 精 诚 合 作 。 每 一 天 回 家 的 时 候 ，我 们 都 将 是 精 神 气 爽 的 。 ;共同愿景的五大要素; ;独特;形象;面向未来;共同利益;挑战现状;创新是企业的活力之源，生存之本;创新;领导者让创意从外部涌入;让想法从外部涌入内部的几条忠告 ;让想法从外部涌入内部的几条忠告（续）;催生小小的成功;建议;使众人行;最有能力的时刻和最无能的时刻;;能力素质模型的构成; 有一个大客户提出新的业务需求，A接到前台任务书后，按照自己的专业思路与技术特长设计了一份解决方案递交到客户手里，但是客户并不满意。 ;;能力素质模型的三类能力素质;示例：核心能力－通用能力－专业能力的划分;核心能力素质的概念;忠诚敬业;核心价值能力素质等级;通用能力素质的概念;;领导能力;类 别;能力级别与岗位的对应关系;能力素质模型能对每一个员工的能力水平进行清晰的评估;能力素质模型与公司战略密切相关;;;能力素质模型（17种能力）;;;;; 你感觉如何？;;卓越绩效;激励人心;激励人心的七项原则;激励人心创意交换;激励人心创意交换;激励人心创意交换;激励人心创意交换;承担使命单元学习目标;;9、青少年是一个美好而又是一去不可再得的时期，是将来一切光明和幸福的开端。。*** 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。**** 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。***** 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。**** 13、志不立，天下无可成之事。***** 14、古之立大事者，不