客户服务与管理 项目四 正确处理客户投诉 (1).pptxVIP

;项目四 正确处理客户投诉; 任务一 分析客户投诉的原因 任务二 判断投诉客户的类型 任务三 处理客户投诉的方法; ? 实训目的 通过对客户投诉原因分析，确定客户的基本需求，通过沟通，提出正确解决投诉的渠道。 ? 实训要求 通过投诉案例分析，掌握解决客户投诉的基本技巧。 ; 1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应;二、投诉的原因分析; ;4%的不满意客户会向你投诉。 96%的不满意客户不会向你投诉。 会将他的不满意告诉16－20个人。 有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。 ;投诉对企业的价值;四、客户投诉的心理分析;五、投诉客户的类型;六、处理客户投诉的基本原则;七、正确处理客户投诉的基本方法;八、如何引导客户的思绪;课堂练习：客户服务的基本话术训练;【项目总结】