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公司客户抱怨处理管理 规定  客1.1.1.1.2. 客 1. 1.1. 1.2. 1.3. 总则 制定目的 本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处 理，并 防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售 后服务，特 制定本办法。 适用范围 凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规 定办理： 1） 产品品丿贞有瑕疵者。 2） 产品于运送过程中发生损坏者。 3） 包装不良或因而发生损坏者。 4） 品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 5） 其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 6） 需要产品改进者。 权责单位 D管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.4. 名词定义 客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公 司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及 赔偿等要求或改善建议。 2.2. 1. 2. 2. 1. 2.1.1 3. 3.1. 抱怨处理规则 抱怨处理流程 抱怨案件f调查f处理f对策一检讨f实施f报II 一*统计。 ?抱怨管理 对客户抱怨之管理，应注意以下事项： 1） 对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。 2） 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处 理，是否恰当及令客户满意。 3） 有尖产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。 4） 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对 策，有没有立即改善。 5） 对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单 位是否依规定处理，并采取防范措施。 A、 售后服务之维修口报表。 B、 销售经销商之品质联络书。 C、 营业人员之工作日报表。 0、异常之品质退货、功能退货。 E、 委托加工公司之书面联络或口头抱怨。 F、 本公司同仁之书面联络或口头抱怨。 G、 其他之书面联络或口头抱怨。 实施程序 受理体系 客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。 3. 2. 受理态度 本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌夕 卜，应迅速转交承办之营业单位处理。 3. 3. 受理原则 D营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不 在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。 2）营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项： A、 客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。 B、 对客户抱怨处理原则之拟订与研议。 C、 对抱怨客房之联系与答复。 D、 其他处理工作。 3.4. 处理原则 3. 4.1 ?营业单位 营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具《客户抱怨联络单》夕卜，并应 依其状况予以处理： 1）如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将《客户抱怨联 络 单》转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。 2）如与产品品质、规格、数量完全无尖，纯为合同之问题，则应于 《客户抱怨联络单》上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对 策单位栏内填注对策单位。 3）如系业务作业程序所发生之问题，则依照《内销业务处理办法》之规定处 理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。 3. 4. 2品管单位 1） 品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，对抱怨产品 进行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将《客户抱怨联 络单》转送到对策单位作详细调查。 2） 探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。 3） 将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。 4） 品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。 5） 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。 3. 4. 3?其他对策单位 1） 对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，须详细调查 分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。 2） 探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。 3）将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提之营业单位。 4） 对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。 5） 定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。 3. 4. 4.总经理室 1） 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相尖单位于期 限内针对会议决议提出改善措施，且监督执行绩效。 2） 品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有尖产品品质之内的客 户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。 3） 其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客 户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告。 3. 5. 客户抱怨事件责任单位人员处罚 1） 总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批