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全面品质管理（精益生产管理） 2.1 TQM 的演进历程 管理基本的任务是在于领导企业、公司的生产活动，使其得以永继经营于 未来，至于品质，则是成为企业追求永续于未来的重要因素与策略。而全面品 质管理（TQM ）是必须结合公司内所有部门全体人员在所有阶段中，以最经 济有效方法提供符合顾客需求，并获得安心与满足的产品或服务所实施的品质 管理活动。其特点是公司所有上下人员全体都进行品质管理活动，并且在所有 阶段，从商品企划、设计、生产、销售至售后服务均进行品质管理活动。 TQM 的概念源自美国萧华德（A. Shewhart ）的统计品管（Statistical Quality Control,SQC ）及费根堡（A.V.Feigenbaum ）的全面品质管理（ Total Quality Control,TQC ）的观念，经由日本的本土化实施而发扬光大，成为全公司品质 管理（Company Wide Quality Control,CWQC），有效的提升日本产品品质与竞 争力，因而导致美国企业界与学术界学习日本式的品质管理模式，最后形成全 面品质管理（Total Quality Managenment ,TQM）模式。 日本于第二次世界大战后为提升工业产品品质能力，于1946 年成立日本 科学技术联盟（JUSE ），并于1950 年邀请美国统计学家戴明（W.E.Deming） 博士到日本去教授统计品管及使用统计方法，进行有关产品品质持续改善工 作。由于戴明博士的教导深远的影响到日本在品管方面的发展与改进，奠定日 本日后在经济发展上的成功重要因素，为纪念戴明博士对日本品管的卓越贡 献，日本科技联盟于 1951 年特别将日本国内对企业与个人在推动品管上有作 出贡献者颁发品质奖，并将该奖项命名为“戴明奖”。 1951 年，费根堡出版其名著“全面品质管理”（Total Quality Control），书 中将品质管制的概念扩大至由设计至销售的各个机能之中，费根堡对TQC 的 定义为：“所谓全面品质管理，是为了令顾客充分满足，并以最经济的成本生 产并销售具有品质水准的产品，将公司内部各部门对品质开发、品质维护、品 质改良的努力集中在一起，使之发挥的综合组织”。全面品质管制是始于公司 首脑，贯彻到设计、制造、检查、销售、保养、财务、劳务及其他各部门的所 有活动。而这品质管理系统运作的最终目标，就是希望能满足顾客的需求，提 升顾客的满意度，进而可完成企业使命的达成，费根堡非常强调管理图及抽样 方法的重要性，也非常重视进料检验管理及新产品设计管理。 1955 年，日本科技联盟邀请朱兰（J.M.Juran ）到日本指导TQC ，在朱兰 的指导下，日本管理者开始参与品质改进工作，到了1960 年，领班也加入品 质改进工作，到了 1962 年，连基层工人都参与了品质改进活动，也就是众所 周知的品质圈（Quality Control Circle ，QCC ）活动。在1965 年时，日本公司 所有员工都投入品质改善工作。自美国引进TQC 后，其TQC 作法已本土化， 且与美式TQC 作法不同，因此日本人称日式TQC 为全公司品质管理（CWQC ）。 日本以TQC 指称狭义的品管，石川馨博士对TQC 的定义为：“整合品质 管制技术于各不同职能部门，包括开发、设计、生产、销售、售后服务等，以 达成顾客满意的系统”。他对CWQC 的定义为：“提供优良及低成本产品，改 善人类生活品质，并将利益分享消费者、公司、及员工的手段”。石川馨博士 认为日本式品管是经营管理的一项思想革命，其主要内涵包括品质第一的理 念，而不是追求短期利益；是消费者导向，而不是生产导向，将“后工程”视 为顾客，以打破本位主义，活用统计学（SQC ），依据数据事实来处理；尊重 人性，全员参与，包括高阶主管的方针管理，中阶主管的日常管理，与基层人 员的持续改善活动；及使用技能别管理。 CWQC 有两大特点，即采用直线部门与横向机能的矩阵式组织，及采用 方针管理与日常管理。在经营管理上，一般以直线组织为主体来运作，但日本 管理者发现在推动全公司方针目标时，对于品质、成本、交期、安全等目标， 以横向机能别委员会组织来推动，并由高阶主管担任主任委员，较易打破本位 思想，且较易协调，而较能达成目标。在CWQC 的推行下，日本成为西方世 界各国的严厉竞争者，而其在品质提升的作法，也引起美国企业界与学术界的 反省。 1979 年，傅高义出版《日本第一》（Japan As No.