湖南移动客户经理执行力提升培训资料.pptx

湖南移动客户经理执行力提升培训前言湖南移动客户经理执行力提升巡回培训的实施背景 随着市场竞争的日益加剧，各大电信运营商之间围绕提高客户市场占有率、提升用户ARPU值、稳定关键高价值大客户等方面展开一轮又一轮的较量。在我国移动通信运营领域，中国移动牢牢占据领导地位，但近年来，中国移动正面临越来越大的竞争压力，市场份额增速减缓，用户ARPU值呈下降趋势，针对关键高价值集团客户资源的争夺，我们处于被动防守的不利局面。随着3G牌照发放日期的日益临近，竞争态势将更为严峻。 面对移动通信运营领域的竞争态势，当前重中之重的工作在于稳定老客户，特别是集团客户，充分发挥我们在集团客户领域的竞争优势地位。为提升组织的整体执行力，特别是客户经理的一线操作能力，省公司精心打造了“e博士集团客户营销服务工具包”。为使客户经理深刻领会工具包对实际工作的巨大指导意义，省公司在全省14个市州组织举办“e博士集团客户营销服务工具包”巡回培训班，为全省集团客户营销服务工作再上台阶打下坚实的基础。“e博士集团客户营销服务工具包”的定位 本次巡回培训的主要内容是： “e博士集团客户营销服务工具包”。 本工具包不是理论知识的简单累加，更不是空洞的说教，而是充分结合客户经理的实际工作需要，精心编写而成，提供方法、技巧与格式化工具。工具包旨在提升客户经理的执行能力，为深度稳定集团客户资源，提高集团客户的价值贡献，奠定坚实的基础。1、改变客户经理的行为和思维模式 提升客户经理的营销服务技能，重要的不是知识的累加，而应是工作行为和基本思维模式的转变，要转变客户经理的行为和思维模式，工具将起到至关重要的作用。2、倡导工具化思维 建立客户经理营销服务工具包，倡导“工具化思维”模式，迅速提升客户经理的营销服务能力。 “e博士”是谁？“e博士”是我省为下一步集团客户整合营销而专门设计的卡通形象其目的是增加营销的亲合力、专业性。初期将凸显“信息化专家”的定位，开展信息化基本解决方案——“标准数据业务产品”的整合营销“e博士集团客户营销服务工具包”的总体内容架构 面集团客户信息化宣传片向新业务产品的业务推介片客新业务产品的操作演示片户新业务产品手册层面集团信息化业务演示PPT让工作有条不紊基情绪管理础有效沟通类e“博士”商务礼仪规范集团客户如何进行有效服务营销服务工客具包客户拜访户客户关系维系服客户活动策划与组织实施务客户抱怨处理面类客户挽留向说服性销售技巧客营客户异议处理步骤与技巧户销经电话营销技巧推理商务谈判技巧广层标准化新业务推广类面集团客户行业解决方案顾问式销售客客户资料搜集户竞争对手资料搜集管市场调查方法理有效管理客户资料类客户信息资料的有效分析及分析报告撰写培训内容的具体安排 1、以面向客户经理层面的工具包部分——即“集团客户经理执行力提升日常工作手册”为主线，分四个板块展开。 （1）基础类（2）客户服务类（3）营销推广类（4）客户管理类 2、对面向集团客户层面的工具包部分，将在四大板块中“营销推广类”板块的“标准化新业务推广”部分讲解使用方法。 基础素质建设与自我管理让工作有条不紊如何制定工作计划第一步：列出集团客户经理月工作计划表列出集团客户经理日工作计划与总结表第二步：按照任务时限从短至长填写月工作计划表首先是填写报表类任务 然后填写发卡等以半个月或以周为时限的任务最后再填上其他以月为考核周期的任务 第三步：每日下班前根据月工作计划表填写第二天日工作计划与总结表月工作计划表日工作计划与总结表如何清理每天工作的轻重缓急几个常用方法对于每天的各项工作任务，客户经理该如何判别它们的轻重缓急呢？在每天的日工作计划与总结表里该如何填写紧急程度呢？根据任务的时限来判断 根据任务的完成情况来判断 根据任务的性质来判断 如何做好总结几个常用方法总结包括一天任务完成情况的记录、当日工作中失败的教训和成功的经验，以及工作中的一些体会或者想法。总结不仅仅只是记流水帐，更大的意义在于能使客户经理清楚知道当天的工作状况和心得，有利于安排后面的工作和提高自己的营销服务水平。 任务完成情况的总结 任务的准备情况，包括资料搜集、客户分析等 进行中的任务，写出是否按照计划如期进行，有哪些困难等 已经完成的任务，包括资料是否输入系统，是否存在后续工作，何时进行等 对工作的心得体会 情绪管理原则：1、学会换位思考，这是了解别人情绪最好的方法。 2、因势利导，水到渠成。自我情绪调控产生各种不良情绪的情况及自我调控方法对照表 建立自信的方法 减少压力的方法 使自己快乐的方法 如何影响他人的情绪有效沟通与不同行为风格类型的人沟通 沟通是一门艺术 沟通是一门艺术，针对不同的人有不同的沟通方法，那么我们如何把人进行分类呢？分类的方法也有很多种，我们这里介绍一种按照果断性和情感性来进行分类的方法。果断性——做事是否干