客户沟通与谈判技巧讲义.pptxVIP

客户沟通与谈判技巧主讲：王勇先生学习目的?学会沟通与客户融洽交往?良好的沟通和谈判让客户愉悦?改善沟通促成业绩提升?让良好的客户沟通扩大生意圈第1节 概述 一、什么是沟通 沟通是指一方（即主体）将某信息(即含意)传递给另外一方（即客体），并获得另一方作出反馈的过程。 ?沟通是一个过程 ?沟通是双向互动的 ?沟通有具体的动机或和事项相联系 ?沟通一般是和确定的对象进行二、什么是谈判 ?谈判是有关方面在一起相互通报或协商以便对某重大问题找出解决办法,或通过讨论对某事取得某种程度的一致或妥协的行为或过程。　?广义的谈判是指一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判；　?狭义的谈判仅仅是指正式场合下的谈判。三、沟通谈判的表现形式* 口头沟通* 书面沟通* 电子媒介沟通四、沟通谈判的原则?准确性　　?充分性?完整性?及时性　?隐蔽性?外求共同点?内求共鸣点　?共识原则 ?妥协原则?尊重原则不卑不亢迎得对手尊重五、沟通谈判结果导向?利益最大化原则?投入最低化原则 ?客户满意度原则?合同能履行原则六、认识沟通谈判的障碍根源◆人际因素?人们只看到他们擅长看到的东西?对复杂事物的理解程度◆结构因素?沟通双方相似性程度发掘和设计相似性至关重要◆文化因素?地域文化?种族文化?宗教文化◆利益因素◆技术因素?语气的运用?肢体动作运用?眼神及面部表情?情绪控制商务沟通谈判中立场本身准定了争议七、把握沟通谈判的3大环节?表达　 ?倾听　 ?反馈　沟而不通的障碍是很多的。但是，概括起来就是以上三个环节的阻碍，正是这三个环节的阻碍造成了沟而不通。八、销售员表达的常见问题?表达能力不足；?信息不充分；?心理素质不佳；?不注重身体语言。九、销售员倾听的常见问题?语言障碍；?环境干扰；?表现欲太强；?因不自信急于解释；?怕没机会表白；?纠结于点，跟不上对方思维。十、销售员反馈的常见问题?专业太差，无力反馈?短板问题，不敢反馈?不懂记录，忘记反馈?答非所问，无效反馈?忙于争辩，无暇反馈十一、与客户沟通常犯的错误?因沟通谈判前信息收集不充分而回复不力?无关信息堆积，重点没说到?打断与被打断无力处理，氛围破坏?偏离主题，忘了自己的目标?沟通时机选择不对，谈判没有质量?语言不能浅显化，让客户听不懂?内部职责不清、步调不一致十二、摒弃沟通的本位主义?怪客户无理?怪客户太笨?怪客户难缠?怪客户无知对牛弹琴　焉能怪牛联想兴趣欲望信心行动比较关注第2节 技巧 一、沟通谈判心理阶段 二、沟通谈判中客户的心理需求?物美价廉 ?过程愉快　?看人而论?利益为上?怕麻烦?要求有求必应?享受服务?品牌价值?提供众多选择?追求专业 ?追求效率 ?能被理解?不愿被说教?认熟不认生三、客户异状有效应对?客户拒绝倾听时要停止表达，问清原因?客户出言不逊要求澄清?客户心不在焉设法调动兴趣或要求结果四、不同性格的顾客沟通与谈判策略客户类型应对策略见多识广型赞扬、引导和谦虚慕名而来型热情、示范、尊重、不要过分亲热性格未定型大方、有分寸的热情、保持一定距离犹豫不决型鼓励、引导、替他决断亲昵型鼓励、引导、感性要求客户类型应对策略商量型提供参与、平和、有礼貌慎重型少说、多给他说、鼓励沉默型亲切感、有问必答、注意动作语言聊天型亲切、平和、在不经意中推荐爽快型鼓励、建议、替他决断客户类型应对策略讲道理型多提供商品知识、理性分析爽朗型热情、大方推荐、快速成交谦虚型鼓励、赞扬、距离感腼腆型主动接触、引导、多问五、沟通谈判心理战术?欲擒故纵术?忍痛割爱术 ?断其念想术?逼其就范术还有吗？七、沟通谈判的控场措施?发言的时间上双方分配合理；?态度要真诚；?以退为进?避免冲突；?语言简洁，切忌夸夸其谈；?神情轻松，压力不形于色。八、报价技巧?善用投石问路?看懂对手围魏救赵?扬长避短塑造价值?询价模糊策略?先高后低策略九、议价策略?知己知彼策略?差异化高价策略?案例举证策略?多套价格选择策略?互惠互利的让步策略?避重就轻退守策略十、价格解释或论证　通常情况下，报价完毕后，客户会要求报价方进行价格解释，这实际上就是进行价格论证。以下原则要注意：　?不问不答　?有问必答　?避虚就实　?能言不书十一、降价沟通谈判技巧 ?逐步让价策略；?让价违规策略；?让价重情策略；?让价不得已策略；?让价平衡策略；?让价努力策略；?让价不易策略。十二、降价管理－－价格让步标准（例）产品服务最大让步值一期让步二期让步三期让步备注A200元 0元 0元 0元B300元 200元 0元 0元C500元 50元 50元 50元D700元 60元 20元 40元E1200元 80元 50元 30元F2000元 80元 60元 40元G3200元 140元 10元 0元H4000元 160元 40元 40元第3节 案例 一、沟通谈判案例分析－－协商式主方：