酒店客史档案管理办法.pdfVIP

精选 word 酒店客史档案管理办法 为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以 提高服务的主动性， 最大程度地方便客人， 满足客人的多方位需求， 从而提高饭店服务质量 水平，增加饭店效益，特制定此办法。 一、客史档案的内容 : 1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发 日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内 容。 2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、 VIP 卡号、住店房号及房租、住店日期及期 限、总的住房次数、消费累计等。 3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。如 :喜欢什么颜色或何类、何种食 品、何种饮料 ,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。 4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。 二、建立客史档案卡 :客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑 ,内容如下 : 客史档案卡 姓 名 性别 国籍 出生日期 出生地点 身份证号 护照签发日期及地点 护照号 签证号及种类 职业 头衔 工作单位 单位地址 家庭地址 电话 电话 最近一次住店房号 个人信用卡号 最近一次住店日期 VIP 卡号 房租 总的入住次数 消费累计 其它 . 精选 word 习俗爱好、特殊要求： 表扬、投诉及处理： 三、客史档案 (信息的处理 ) 1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。 2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行： a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径 获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。 b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。 c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单 ,经核实签定后及时送给大堂 GR0 处。 d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档 案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。 e、前厅预订处按 GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。 f 、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂 GR0处。 3、反馈意见档案内容由大堂 GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案 卡上。 四、客史档案的运用 前厅预订处每日接收客人的预订信息后， 便根据客人概况查询客人有无历史档案。 若有 的话， 调出其档案记录， 在各日的晨会上提出。前台相关部门根据客