95598客户服务呼叫中心运营管理规范.docxVIP

95598客户服务呼喊中心营运管理规范 95598客户服务呼喊中心营运管理规范 95598客户服务呼喊中心营运管理规范 江西省电力企业 95598 客户服务呼喊中心营运管理规范 总则 第一条为贯彻落实 “优异、方便、规范、真挚 ”的供电服务目标，保证 95598 客户服务呼喊中心（简称 , 呼喊中心 ?）规范、高效、靠谱地运转，依据国家电 网企业《供电服务规范》和《 95598 客户服务系统适用化谈论方法》，制定本规范。 第二条呼喊中心为客户供给了全天侯、便利服务的条件，是供电营业窗口的重要构成部分；各地市供电企业在张开 95598 客户服务过程中，必然按本规范要求为客户供给全天 24 小时服务。 第三条 95598 客户服务内容包含：采纳人工接听、自动语音、传真、短信等方式，供给停电信息通知、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查问、咨询、业务受理等服务。 第四条呼喊中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼喊中心归口各地市供电企业市场营销部（或客户服务中心）管理。省企业市场营销部对呼喊中心履行看守职能。 管理职责 第五条省企业市场营销部的管理职责： 4.组织企业各呼喊中心贯彻履行国家、省有关电力目标、政策、法律、法例和行业标准，贯彻履行企业供电服务承诺； 5.督查、检查、核查各呼喊中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉检举事件办理状况进行追踪管理； 6.受理呼喊中心转来的客户咨询、投诉检举等服务业务，办理客户来信、来电。组织协调有关业务部门或单位办理有关问题，并追踪办理结果，实时答复客户和有关人员； 1 / 13 7.成立客户服务信息状况呈报制度。统计各呼喊中心客户服务信息受理情 况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出办理建讲和建议，按期编写客户服务信息分析报告，为省企业领导供给决议依据； 8.负责组织全省呼喊中心人员的专业培训、经验交流，实行先进经验。 第六条各地市企业市场营销部（或客户服务中心）对呼喊中心的管理职 责： 4.依据省企业的有关规范，联合本单位呼喊中心的实质状况，制定相应的管理制度和实行细则，并负责进行督查和核查； 5.依据工作需要下达有关服务任务，指导呼喊中心制定相应的实行方案； 6.协调解敦促有关部门办理呼喊中心提交的各样业务，并对包办部门的办理状况提出核查报告； 7.对呼喊中心受理的各样服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情 况和投诉的热门问题提出应付举措和解决方案，报主管领导和省企业市场营销部。 3 第七条主管岗位职责 2.负责呼喊中心的平时管理，完成上司部门交办的任务； 3.负责呼喊中心人员的管理和绩效核查；呼喊中心岗位职责 4.依照实质需要合理排班，保证呼喊中心为客户供给实时、高效的服务； 5.在市场营销部的指导下制定新业务的实行方案，并组织项目的实行； 6.组织呼喊中心职工平时业务学习，负责对新职工进行培训； 7.负责业务数据统计分析，按期编写 95598 客户服务简报和工作总结，提出改良客户服务工作建讲和建议。 2 / 13 第八条值班长岗位职责 1.组织全体值班人员张开正常的客户服 2.务工作； 3.负责制定本班的回访计划； 4.指 5.导本班客服 6.代表业务工作， 7.办理重要事件和客户服 8.务代表难以办理的问题； 9.检查本班客服 10.代表的平时工作， 11.辅助中心主管做好核查工作； 12.整理本班次运转资料， 13.做好交接班。 第九条客服代表岗位职责 5.经过电话、传真、短信等方式，为用电客户供给各样服务，主要包含用电咨询、业务查问、投诉检举，业务申请、故障报修等； 6.负责对客户投诉检举、咨询查问，故障报修、受理业务等服务恳求进行答复，并完成客户满意程度检查； 7.仔细做好受理业务的有关记录，依据业务受理的步骤及要求进行作业，正确形成有关工作单并实时传达给有关部门； 8.使用规范的服务用语，热忱服务、礼貌待人，禁止与客户争执或使用不文明的语言；碰到难以解决的问题，实时请示报告。 4 第十条职工基本素质要求职业规范 4.严格恪守国家法律、法例，诚实守信、敬业爱岗，乐于奉献，秉公做事； 5.诚心真意为客户着想，知足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推委，不拒绝，不敷衍，实时、耐心、正确地赏赐解答和帮助； 6.恪守国家保密法例，不泄漏客户的保密资料； 7.熟习电力营销的有关业务知识和政策法例，认识电量电费计算方法，熟习业扩改正业务流程以及各样有关业务的办理方法； 3 / 13 8. 格恪守 律，不 到、早走，工作 不交 接耳，不得在工作 所 高声喧 ，空 不得串 聊天， 禁在工作 所上网玩游 或从事其余与工作没关的活 。 第十一条服 行 要求 2.服 开 ： 系 自 播 音： 您好， 迎使用 XX供 客 服 ， 自 音服 按 1 , ?,