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沟通： 语言的技巧、心灵的艺术 主讲人：赵 辉 2 良言一句三冬暖， 恶语伤人六月寒 3 有目的的分享与交流。 分享：信息； 交流：观点。 特征：过程、系统、相互作用。 4 沟通不是一种本能， 而是一种能力 5 沟通: 一、沟 通 过 程 1.沟 通 之 前 8 三知：知事、知己、知彼。 知事：为何事而沟通 知己：目的、身份、信息、意志…… 知彼：目的、身份、信息、意志…… 9 感知： 视觉：细致地观察。 嗅觉：特殊的味道 听觉：“有趣”的声音 触觉：温度与湿度 直觉：敏锐的判断 10 分析： 背景、环境与氛围 对方是一个（群）什么样的人 沟通可能的难度 沟通可能的成功率 预想与现实的差距 11 “开口”是“一切”的结束 “开口”是“一切”的起始 2.沟 通 之 中 13 表达： 语言：说什么、如何说、何时说 表情：真诚、专注…… 动作：适度（配合、幅度、频率……） 服饰：适合、得体、传递信息 味道：没有异味 14 观察： 表情变化； 动作变化； 位置变化； 物品变化； 意外情况。 15 倾听： 语言内容； 语音语调； 语气变化。 16 分析： 内容背后隐藏的内容； 各种变化的真实含义； 对方表达的真实意思； 沟通成功的可能性。 沟通的关键点和突破口； 3.沟 通 之 后 18 结束：适可而止 时间：特殊的时间点； 事情：恰好“发生”的事情； 情绪变化； 沟通成功。 19 行动： 落实：沟通成功； 继续：沟通失败，但有继续的必要； 放弃：沟通失败，没有继续的必要。 20 反思：沟通提升的关键 整个沟通过程； 沟通整体的掌控； 关键细节的把握； 换位思考。 21 沟通在交谈之前就开始； 沟通总是在变化的； 当前的沟通会影响到将来沟通； 沟通不能仅理解为孤立的说话、表达当时的行为，而是一个互动反馈的循环过程。 二、沟 通 系 统 23 24 眼、耳、鼻、舌、身、意。 （色、声、香、味/言、触、法） 25 整体、个体、运作 关键细节； 整合信息； 动态变化。 26 逻辑、事实、常识的“三位一体”，即三者的统一性。如果这三者存在矛盾之处，则说明沟通中存在问题。 这也是我们判断对方提供的信息中有无问题的方法之一。 三、沟通：相互作用 28 因为相互作用，所以需要沟通； 沟通的核心：分享与交流； 从“我和你”到“你和我”再到“我们”； 关注“你”、忘记“我”； 平等：尊重、体谅。 四、语 言 表 达 30 错误的词语会扭曲信息、误导听者； 明确目标、内容、含义； 尽可能多地掌握准确的词语； 语句表达要正确。 32 生动：传递的信息带来兴奋感、紧迫感和力量，使语言积极、直接、新颖。 生动：感人的、感性的、形象的、具体的、有力的、迫切的…… 33 语言即时性：可以识别和表达说者的感受，并使信息更贴近听众。 即时语言：情感、情绪、感受…… 34 不同的情境需要相适应的语言。 每次说话，听众都会对你所使用的语言类型有着具体期望。 35 隐喻：是一种修辞，作为一种描述方式，把通常没有联系的两个事物或观点联系在一起。 不明言，都懂得。 五、沟 通 问 题 37 “无”：视而不见、听而不闻…… “过”：挑剔细节、看中形式…… “偏”：南辕北辙、轻重不等…… “争”：争强好胜、争长论短…… …… 38 主观：自利/自保； 客观：差异+限制； 环境：“噪音”干扰。 六、沟 通 理 论 40 当我们初次见到陌生人时，我们需要从可观察的外部特征得出对这个人的初步结论。 降低不确定性的动因：进一步接触的期待、有利可图、不当行为。 策略：被动——观察、主动——打探、互动——交互。 41 这一理论涉及了人们对不确定性因素的心理反应和交流时表现出的各种不同反应。 包含：对不缺定性因素的理解和体验；与不确定性相关的情感影响；当不确定因素出现时，管理交流沟通与情感的方式。 策略：寻求、回避、适应、求助、平衡、甄别。 42 人们依据所收集的信息（社会资讯）形成对他人的印象。 非直接接触性的信息收集（如背景调查等）。 43 随着关系的发展，人们对彼此间的私密信息的了解也会逐渐增多。 渗透深度：向他人袒露秘密的程度。 渗透广度：与他人分享的信息范围。 44 该理论的假设基础是，人们会有意识地权衡建立一段关系的利与弊。 收益：我们认为可以让自身