ISO20000服务管理的核心过程.pptxVIP

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ITIL与IT服务管理(ITSM)介绍一东软信息技术有限公司质量管理部培训目的:ISO20000/ITIL和IT 服务管理(ITSM)介绍;准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念;清晰ITIL框架各模块及其之间的相关关系及掌握核心流程和服务台职能;促进大家对标准中主要流程的理解了解公司ITIL认证计划安排培训内容 ISO20000(ITIL)/ITSM 简介Service Support服务支持流程介绍Service Delivery服务提供流程介绍公司ITIL认证计划安排附录:ISO20000-1:2005条款ISO20000的发展历史2005200220001989英国政府BSIBSIISOIT基础库(ITIL)BS15000-1:2000出版ISO 20000-1:2005国际标准BS15000-1:2002修订IT服务管理IT服务管理的定义 (IT、服务、IT服务、管理) IT服务管理(ITSM)是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践; IT服务管理(ITSM)是一种以流程为导向、客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平;IT服务管理的核心思想 “传统IT管理和ITSM比较图” 目标一以客户为中心目标二服务可测量目标三高质量、低成本的服务IT服务管理(ITSM)与传统IT管理比较IT服务管理(ITSM)的基本原理基本原理简要概括为“二次转换”:第一次是“梳理”,第二次是“打包”ITIL框架(如图)ITIL简介ITIL是IT行业的服务管理标准库 (将IT管理方面最好的方法归纳起来成为规范)ITIL是ISO20000的最佳实践,提供高品质的IT服务以流程为导向,客户为中心注重服务品质和服务成本的平衡IT服务标准和模块化,提供了“最佳实践”的框架,包括许多服务管理元素★★ISO20000-服务管理过程构成图ITIL-服务管理核心构成图ISO20000与ITIL的关系ISO20000是在ITIL的基础之上发展而来 ITIL是ISO20000的最佳实践ISO20000的13个过程,包含ITIL的11个流程ISO20000在组织级管理架构上,添加了关系管理总之:ITIL是ISO20000的基础、底线ITSM简介ITSM-“IT服务管理”是将文化组织结构流程工具 进行有效合理的整合,以提高质量的IT服务ITSM对IT服务的作用语言响应速度服务内容服务质量服务事件......客户规模服务规模......21规范化规模化在规定的时间,完成规定的任务!IT服务管理(Pople)人 (Process)流程 (Tech Tool)技术工具 ITIL如何实现IT服务管理(ITSM)?培训内容 ISO20000(ITIL)/ITSM 简介Service Support服务支持流程介绍Service Delivery服务提供流程介绍公司ITIL认证计划安排附录:ISO20000-1:2005条款ITIL-服务管理核心构成图Service Support服务支持过程总体关系图Service Desk 服务台概念:为用户提供服务支持统一接口,报告事故、支持并分派相关任务;主要服务及目标:为用户提供统一的联系接口,记录所有信息提供支持,协调用户和IT部门之间的关系,并监控事件处理进程推进进展状态重大故障信息发布通知事件处理结束确认提升用户/客户满意度主要活动:响应呼叫(Email)请求发布信息进展监控信息记录,解决方案收集更新知识库主要关联支持流程事件管理发布管理配置管理SLM管理事件管理Incident Management相关概念:事件管理:是负责记录、分类、支持或安排相关专家人员处理解决事件并监督整理处理过程直至事件得到解决和终止的管理流程;影响度:事件影响用户或业务的数量,偏离正常服务级别的程度;紧急度:解决故障时间对用户或业务来说可以接受的耽搁时间;优先级:处理事件的先后顺序;事件管理包括内容:服务请求(用户想要获得有关的支持、信息、建议或文档而提出的请求,区别于IT基础架构方面的故障)故障(一些不可预见的造成服务中断及服务质量下降的任何事件)重要目标:以最快的速度响应并恢复SLA中定义的正常服务,帮助用户排除故障或进行升级,力求使故障对用户/业务的影响最小化,保障有效的IT运营;关键角色:一线支持(IT Helpdesk)/二线支持(IT部门对应工程师)/三线支持(技术小组)主要关联流程配置管理问题管理变更管理服务级别管理问题管理Problem Management概念:通过数据调查分析IT基础架构的薄弱环境,确定事件真正潜在原因,整理

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