《打造有温度的银行服务—服务管理与投诉处理》.pdfVIP

打造有温度的银行服务－服务管理与投诉处理 课程背枭 中 国社会历来重视情感， 重视仁爱， 重视彼此之间的关系和谐。数字化时 代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷商效的体验， 但改变不了 的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限千银行的“出身” ， 而是真贞切 切享受到的服务。 服务是银行的“主打产品” ； 是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行 当期业绩，还关乎未来发展。只有服务标准， 不足以让服务有温度； 有温度的人，也不足 以让服务持续恒温；有温度的服务标准和持续的企业文化氛围，才能打造有温度的服务。 顺应当前金融形势的发展，如何才能满足客户的服务需求？如何才能为客户提供“有温 度的服务＇，感动客户并达到双赤？本课程教学目的在千通过服务核心的演绎及案例分析讨论， 让员工明白“服务不是一种任务，而是一种体验” ， 利用服务礼仪和服务管理工具去解决服 务人员服务难题， 帮助企业实现服务价值和提升品牌竞争力， 用“心”将报贞诚的笑容 和服务带给每一位客户 ， 着力打造“有温度的银行服务” 课程收益： · 塑造员工服务精神与内涵，提升员工网点现场管理能力； · 学员掌握识别客户的服务方法，通过良好的服务吸收更多优质客户； · 学会预防投诉的发生， 当发生投诉时学员能妥善处理，避免投诉升级： · 赤得客户好评，让员工有较强的服务理念和服务意识，掌握商效且有温度的服务标准和服 务要求。 课程时间： 2 天， 6 小时／天 课程对象： 新员工、柜员、大堂经理、会计主管 课程方式： 讲师讲授＋案例分析＋小组讨论＋学员分享＋现场演练＋强化训练 课程大纲 第一讲：修炼温度服务的“根本” 一、大服务时代下的服务利润链 内部服务质量－员工满意－外部服务质量－客户满意－客户忠诚度－共寂利润－内部服务质蜇 二、中国文化对客户心理需求的影响 1. 受欢迎需求 2. 有序服务需求 3. 被聆重被重视需求 4. 被记住需求 5. 被信任需求 6. 安全需求 7. 隐私需求 8. 被称赞需求 三、服务的三个层次 1. 基本服务——只满足客户的业务需求 2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求 3. 超值服务——超出客户的心理 现场演练： 现场模拟，体验三个服务层次的细节区别， 引导学员有意识的打造超值服务 四、抓住温度服务的“核心” 1. 学习服务的核心，抓住服务内核 1 ) 恭敬之心， 礼之端也— 《孟子》 2 ) 恭敬之心，人皆有之 a 人和我之间，你会在乎谁？你会看中谁？ b 聆敬别人和自己有关还是和别人有关？ c 聆敬了谁？ 庄严了谁？ 优雅了谁？ d 恭敬之心， 应该敬谁 e 降服你的傲慢心 第二讲：让温度服务－内化千心，外显千行 一、厅堂的客户服务动线布局 小组讨论： 你的网点动线合理吗？ 1. 厅堂客户服务动线优化 1 ) 平面式动线管理