ITIL如何落地最新分析和总结.pdfVIP

ITIL 如何落地 IT 技术的发展对现代企业产生了深远的影响。 企业信 息化建设越深入， 信息系统的规模越大， 业务对 IT 系统的依 赖性也越大，由此对 IT 服务的要求越高，如何对繁多的 IT 技术进行有效的管理，最大程度地利用企业现有资源，充分 发挥 IT 技术的作用， 成为企业在市场竞争中获胜的关键， IT 服务管理由此应运而生。 作为在 IT 服务管理方面通用的事实 标准， ITIL 得到了越来越多企业的认可，纷纷将它引入以提 升企业 IT 服务的水平和效率， 但多数企业为此花费了大量成 本后却发现远未达到预期的目标。 IT 服务管理（ ITSM ，IT Service Management ）是一种最 初被称之为 IT 管理的、 以流程和服务为中心的管理方法， 它 的目标就是要改进 IT 服务的质量。 许多政府机构、 标准组织、 行业协会和企业根据各自的情况和对 IT 服务管理的理解， 开 发了自己的 IT 服务管理方法和标准。 由英国 CCTA （中央计 算机和电信局）于 20 世纪 80 年代末开发的一套针对 IT 行 业的服务管理标准库，即 ITIL （Information Technology Infrastructure Library ），在全球得到了广泛的应用和认可，目 前已经成为业界普遍采用的 IT 服务管理的实际标准及最佳 实践指南。对于企业来说，实施 ITIL 的最大意义在于把 IT 与业务紧密地结合起来，从而实现企业 IT 投资回报的最大 化。 ITIL 自发布以来经历了三个主要的版本， ITIL v1 主要 是基于职能型的实践， ITIL v2 主要是基于流程型的实践， ITIL v3 整合了 v1 与 v2 的精华，主要强调 ITIL 最佳实践的 执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。 实施 ITIL 面临的问题 企业在引入 ITIL 时，往往把它当做一剂“万灵药” ，希 望能医治百病，并简单地认为只要上一套软件，投入一些人 力和物力就万事大吉，但在真正实施和推广的过程中，却发 现困难重重，阻碍一大堆，不但医不好病，反而越治越乱， 成为众矢之的，远不像最初所想的那样容易。深入分析其中 的原因，主要有如下几个方面。 1. 前期准备不足 在准备上马之前， 缺少对 ITIL 的宣传和相应的培训， 员 工普遍对 ITIL 的认知不足， 感受不到它所带来的益处， 导致 在真正实施和推广时，无法得到员工的认同和支持，阻力重 重。一个简单例子是， 在没有 ITIL 时，一个事件发生后处理 人员根据个人经验就可以进行处理， 而在有了 ITIL 后，却