旅游与酒店管理专业毕业论文.pdf

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2021-08-28 发布于湖南
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酒店管理专业毕业论文题目: 论服务补救在高星级酒店管理中的运用姓名: 学院: 经济管理学院专业: 旅游与酒店管理班级: 2009 级 8 班学号: 2012070819 指导教师 : 教授毕业时间 : 2012 年 05 月目录摘要…………………………………………………………………………………………… 1 关键词………………………………………………………………………………………… 1 引言…………………………………………………………………………………………… 1 一、服务补救概述…………………………………………………………………………… 2 （一）服务补救的定义……………………………………………………………………… 2 （二）对服务补救的认识…………………………………………………………………… 2 1. 服务补救与顾客抱怨处理………………………………………………………………… 2 2. 外部服务补救与内部服务补救…………………………………………………………… 3 二、高星级酒店开展服务补救的必要性…………………………………………………… 3 （一）酒店角度……………………………………………………………………………… 3 1. 适应市场竞争，提升我国高星级酒店满足顾客的能力………………………………… 3 2. 挽救服务失败，树立我国高星级酒店的良好形象…………………………………… 4 （二）员工角度…………………………………………………………………………… 4 三、高星级酒店服务补救的现状和存在的问题…………………………………………… 5 （一）高星级酒店服务补救的现状………………………………………………………… 5 （二）高星级酒店服务补救存在的问题……………………………………………… 5 1. 对服务补救的认识不正确，服务补救效果差…………………………………………… 5 2. 对一线员工授权不足，错失服务补救的良机…………………………………………… 6 3. 忽视内部服务补救，挫伤员工积极性…………………………………………………… 6 四、高星级酒店开展服务补救的对策……………………………………………………… 6 （一）外部服务补救对策…………………………