物业服务企业品质督导部工作指引.pdfVIP

物业服务企业 品质督导部工作指引 年 月 目 录 一、目的 2 二、品质督导部工作职责与权限 1 三、品质督导部工作纪律 3 四、品质督导部所须重点掌握的书面内容 5 五、品质督导部工作流程 11 （一）品质督导部工作流程示意 11 （二）日常巡视以及小区、部门信息的主动收集。 13 （三）对违纪职员的指正与处罚 14 （四）员工满意度调查 14 （五）内外部沟通 15 （六）督导信息的分析、统计与发布 17 （七）完善公司督导体系与制度的修订 18 （八）对质量管理体系文件推广应用的督导 18 六、附件 《物业服务品质督导标准》 2 目的 为了营造公司“公平、上进、奖惩分明”的良好工作氛围，充分调动员工的 积极性， 激励员工的敬业精神， 为切实贯彻公司三标体系认证的有效执行， 指导 公司员工遵守公司的各项规章制度、行为规范，以确保公司工作的正常运行； 将由总公司品质督导部积极开展对各项目的三级品质督导工作， 从而能深入 发现各项目下属各部门在工作与服务中对公司体系文件、 操作文件的执行、 落实 过程中存在的不足与缺陷。 并及时对现存问题与短板限期整改， 以达到不断提升 服务人员的素质、服务工作的水平、完善专业化管理、 确保公司工作的正常运行 并为了不断提高项目管理处的服务质量， 改善现有工作的有效性和工作效率， 寻 求服务过程的改进措施并针对工作中潜在问题有效预防。 为业主及业户提供超值 的服务，促使业主及业户对我公司的服务工作的满意度不断提升，深深的信赖， 增加服务粘性。 二、品质督导部工作职责与权限 （一）品质督导部部门职责 1. 建立完善的品质督导体系，并据此指导、监督、检查公司《基本法》和各项管 理制度、会议决议、产品质量、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范 执行情况，维护公司品牌。 2. 通过与各部员工的沟通机制，适时了解职员思想、工作状况。 对其存在的普遍 问题和反映的重大问题及时报告公司领导。 3. 不定期对公司所有规章制度遵照执行情况进行全面检查， 将检查结果分析、 归 类，形成督导报告，汇报公司领导，并对各公司有违规行为的部门和个人进行相 应的处罚。 4. 受理业主和员工的投诉，并督促、协助相关部门及时处理； 督促处理部门将结 果反馈投诉者。重大案情立即报告公司总经理及有关领导。 1 5. 监督、检查公司部门、个人违规行为查处后的整改情况，如发现敷衍或无行动 者，应加重对当事人的处理， 对其上级进行连带责任追究。 情况严重者应报告公 司相关领导。 6. 监督、检查公司保安、保洁、绿化、维修以及维护正常工作运行参照标准的执 行情况，不合格项目开具《不合格服务项目记录表》及《整改通知单》