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;学 习 目 标;内 容 介 绍;内 容 介 绍;1.1 我是我;1.2 我又不是我;本章回顾;约翰的心事;2.1 沙漠探险;;本章回顾;类似的误会你有过吗?;3.1 流程是什么;3.2 制定电话流程的标准;3.3 接听电话的流程管理;3.3 接听电话的流程管理;(1)接听电话;(2)主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务;(3) 询问对方单位名称、姓名、职务;(4) 详细记录通话内容;电话记录范例;(5) 复述通话内容,以便得到确认;(6) 整理记录提出拟办意见;电话记录单;(7) 呈送上司批阅或相关人员;3.4 基础拨打电话的流程管理;3.4 基础拨打电话的
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