客户关系管理1.pptxVIP

客户关系管理Customer Relationship Management;本章大纲;Relationship;CRM;Why Customer Relationship Management?;营销观念的演进;CRM三阶段 ;CRM基本概念与名词;客户价值(Value)： CRM目的在提高客户价值，与降低成本，前者包括产品、价值、员工友谊、品牌等；后者包括货币＋时间＋体力＋心力 客户满意度(Satisfaction)：客户比较对P/S质量的「期望」与「实际感受」后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。为CRM最基本的要求。 客户的发展(Development)：提升客户对公司的荷包贡献率，可透