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爱家物业服务管理手册 爱家物业秉行“用爱经营，用良心服务”的原则，作为物业管理伙伴，是从事物业管理多年，注入先进理念的物业公司。爱家物业从施工之日起，就从方便业主生活、方便日后服务的角度，全程参与了“蓝溪淄江花园”社区环境规划，配套规划和工程把关工作。从楼盘开盘就组建管理团队，进驻项目见证监督全过程。 业主未进，物业先行。爱家人把一切想到您的前面，把一切做到您的心里。 总则 物业公司各部门设置 物业各岗位职责描述 物业各岗位操作流程图及服务要求 总则 目的 为了规范爱家物业的物业服务质量，保证爱家物业对外形象的一致性，明确物业各岗位的职责及服务的流程与标准，提高物业服务的效率与质量，特制订本手册 范围 本手册的适用范围为爱家物业总负责人，各部门负责人及所有爱家人 手册的更新 欢迎爱家人积极献言献策，让我们的制度更加完善，服务更加到位，声誉更加响亮。 第二章 物业公司各部门设置 总经理项目经理工程部安保部保洁部绿化组总公司分管副总 总经理 项目经理 工程部 安保部 保洁部 绿化组 总公司分管副总 公共事务部客户服务中心 公共事务部 客户服务中心 第三章 物业各岗位职责描述 第一条 总经理岗位职责 1、参与重大项目的合同或标书的评审。 2、编制新增项目的物业管理方案。 3、参与新接管项目的验收工作。 4、组织本部门员工的专业技能培训。 5、自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格的，及时采取纠正措施及适当的预防措施。 6、制定各专项规章制度，对本部门员工工作业绩予以评审。 7、检查监督各项业务计划（年度、季度、月度等）的实施情况，定期向股东会报告。 8、与政府有关部门联络，了解行业最新规定。 9、推广新的有效的管理方法并总结分析提出合理的建议 第二条 项目经理岗位职责 1、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标。 2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上 3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。 4、对项目的内部运作负责。 5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。 6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结 7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案 8、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。 9、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。 10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。 11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查， 12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。 13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。 14、组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档 。 15、带动和组织全体员工落实终端服务。 第三条 客户服务中心主管的岗位职责 1、及时处理客户来访，投诉，并做好记录，重大事项的投诉及时上报物业公共事务部 2、负责辖区内公共钥匙和未入住的住户钥匙的管理工作，负责空置房，公共场地，场所的监管，每天两次小区检查工作 3、负责对用户投诉处理情况的处理结果进行回访，并做好回访记录，统计总结 4、每季度进行管理费，停车费于其他服务费的催缴与分辨工作，每季度做一次费用收缴情况分析，每半年组织对欠费业主的清欠工作 5、采取多种形式保持与业主之间的联系与沟通，包括热线电话，业主信箱，公告栏，管理信息，每季度业主评议表，每年两次公益活动等 6、负责各项代办工作及各项有偿服务 7、负责教育培训所属员工专业知识，服务技巧，工作态度，形成一支高素质，严要求，有活力的服务团队 8、负责编制文化活动计划，经主管领导批准后负责组织实施 9．负责服务中心计算机应用和办公设备的维护保养工作 10、负责定期对服务质量进行统计，分析并提出整改方案 11、完成上级领导交给的其他工作 第四条 客户服务中心职责 1、接听24小时服务电话，以便及时准确的接收和处理业主信息和诉求。 2、负责办理小区内装修，送货等人员的《临时出入证》，办理门禁系统所用的行人卡、车卡 3、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 4、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 5、