客户满意CS战略与策略.pptxVIP

客户满意战略与策略;培训目标;单元一.关心顾客理念;关心顾客理念;顾客服务态度调查;为什么要让顾客满意?;活动：影响顾客满意的障碍 及不满的后果;顾客不满的后果;顾客服务的统计数据;顾客服务的统计数据(续);顾客服务的统计数据(续);让顾客满意的好处;单元二.关键环节;为什么顾客要更换商家;服务提供者的必要素质;团队协作();真理的瞬间;寻像：隐身顾客;内部顾客不满的后果;你可以做些什么?;单元三.与顾客交往技巧;行为的力量;注意你的举止;倾听你自已的声音;沟通过程;干扰的种类;有效倾听技巧;??际关系技巧;表现服务意愿;体谅情绪;体谅情绪好处;承担责任;处理问题技巧;获取信息;提供信息;征求