生产与运作管理服务业的运作计划 .pptxVIP

生产与运作管理Production Operation Management;第九章 服务业的运作计划; 9.1 服务运作管理的特点;;;服务交付系统管理中的问题及处理;生产活动;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。7月-217月-21Friday, July 9, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:19:0918:19:0918:197/9/2021 6:19:09 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。7月-2118:19:0918:19Jul-2109-Jul-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。18:19:0918:19:0918:19Friday, July 9, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。7月-217月-2118:19:0918:19:09July 9, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。09 七月 20216:19:09 下午18:19:097月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。七月 216:19 下午7月-2118:19July 9, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/7/9 18:19:0918:19:0909 July 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。6:19:09 下午6:19 下午18:19:097月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ; 减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过???动化减少同顾客的接触 将部分操作于顾客分离 影响需求类型的策略 固定时间表 使用预约系统 推迟交货 为低峰时的需求提供优惠 ; 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备 雇用多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法;9.2 服务质量及其管理;评价服务质量所依据的关键因素; 服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客所期望的服务的差。 服务的价值从以下两个角度来理解： 从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，并对顾客实行一定的诱导或管理。 从顾客的角度，即顾客感受到的服务，体现在不同的顾客提供不同的服务。 ;服务质量的评价;服务质量的管理;服务质量的控制过程;9.3 人员班次的计划;人员班次计划的分类;单班次问题; 设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要2人。求在以下条件下的班次计划（1）保证工人每周有两个休息日；（2）保证工人每周的两个休息日为连休；（3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。（4）除保证条件（2