物业客服人员考核标准.docx

物业客服人员查核标准 物业客服人员查核标准 物业客服人员查核标准 物 业 客 服 人 员 岗位 项 目 服务标准 1、接到客户维修申请后，实时填写《客服部维修登记表》及《维修 工作单》。 2、将填写的《维修工作单》在 5 分钟内送到工程部（急修 3 分钟内 送到工程部），并请接收人署名接收。 3、返单后三天内达成维修回访工作，回访可采纳电话、面谈、现 A 维 修 场查察与检查多种方式进行，并填写回访记录，如是上门回访的必 须请用户署名确认回访率达 100%。 4、回访过程中如发现用户对维修结果不满意，管理员应实时安排 客 返修，直至用户满意。 服 5、回访结束后将记录归档。 员 1、业主档案的内容： 经业主签订的 《物业服务合同》 、《业主条约》 、《消防安全责任》 、《业主信息登记表》 、《房子查收交接表》 、《装饰申请表》 、《室内装饰查收表》有关图纸及装饰施工方资料；业主的有关证件复印 B 业主档案管理 件；其余应保留的资料。 2、业主档案一户一袋，并按栋号、楼层号、房号的先后次序摆列 放入档案盒内。业主档案袋封面须粘贴《业主档案归档目录》。 3、业主档案须进行追踪管理，由管理员每季度进行一次家庭状况 的普查。当发生以下状况时，管理员应将变化状况记录在业主档案  考 核 标 准 质量记录 分值（满分 100 分） 分， 1、2、4、5 每条 2 分，第 3条为 4分。 《客服部维修登记表》 《维修工作单》 12 分，每条 2 分。第 3 条为 4 分。 《业主档案归档目录》 《文件借阅 / 复制登记表》 岗位 项 目 服务标准 中：通信电话联系方式发生变化时、业主发生更替时。 4、业主档案属绝密档案，应永远保留。特别状况如需查阅须报管理处主任同意，经客户服务中心档案管理员办理登记手续后方可查阅。 1、管理员按负责地区分工，每个月回访业主总量不低于总入住数的 8%。 2、每个月回访内容须记录于《业主回访记录》 上，记录内容清楚、规 范，并要求提交管理处主任署名确认，且要求针对业主的建议有相应的纠正、改良举措。 C 按期回访 3、全部回访记录一致整理，在下个月五日前归档保留。 1、 核实客户身份（身份证或企业证明），能否办理接房手续，物管费及其余有关花费能否缴清。 2、 请客户填写《装饰申报表》并供给有关完好资料。 装饰管理 3、 核收有关花费。 4、 装饰方案及《装饰申报表》提交 2 天内，客服部会同工程部对 方案进行严格的审查，并在上述时间内提交主任审批并反应给  质量记录 《业主回访记录》 《客户投诉登记表》 《客户投诉办理记录》 《业主入伙拜见记录》 《客户建议征询表》 《客户联系卡》 《纠正和预防举措通知单》 《装饰申报表》 《装饰装饰管理协议》 《装饰责任书》 《装饰施工允许证》  分值（满分 100 分） 6 分，每条 2 分。 14分。1~5条各 2分，第 6条 4 分。 岗位 项 目 服务标准 申请单位或个人。 5、 进出证的办理及收费。 6、 施工监察管理。每周 3 次且记录填写完好、清楚 a）装饰审批手续能否完美，施工人员证件能否齐备、有效； b）装饰资料、施工垃圾的堆放和清运能否按规定要求； ）能否侵犯公共空间、破坏公共部位和设备，影响毗邻房子的安全及使用环境； d）装饰能否有违犯本文中的施工管理规定； e）检查现场能否配置消防器械及消防器械能否在有效期内。 办理业户在装饰过程中的各项诉求。 7、 查收。 8、 清退有关花费。 9、 装饰资料归档。  质量记录 分值（满分 100 分） 《暂时动火作业申请表》 《装饰巡逻记录》 《室内装饰查收表》 岗位 项 目 服务标准 1、招待投诉时，招待人员应严格恪守“礼貌、乐观、热忱、友 善、耐心、同等”的原则，禁止与顾客进行争辩、争执。 并立刻在《客户投诉办理记录》上做好详尽登记： 记录的内容以下： 投诉事件发生的时间、地址； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的详尽经过； 投诉办理 投诉人的要求； 投诉人的联系方式和姓名等； 2、一般投诉，不超出两天或在顾客要求的限期内解决；在接到投诉办理完成后的信息后，于三日内对投诉人进行回访，将办理结果告之投诉人，并咨询对投诉办理结果的建议，当投诉人对办理结果表示满意并在《客户投诉办理记录》上署名确认后，此投诉办理即告关闭，如被投诉人表示不满意，由管理员联合详细状况决定能否 再次开具《客户投诉办理记录》。回访率要求达到 100%。 1、公共设备范围：公共照明设备、消防系统设备、泊车场所、排 水排污井、绿化带、标示牌、垃圾箱、消防通道、室内外墙体、广 F 公共设备巡逻 告宣传牌、护栏、玻璃、楼梯走道、屋面、文体娱乐设备、各种管线、管道、楼宇本体等。  质量记录 分值（满分 100 分） 8 分，每条 4 分。 《