纳税服务中的沟通.pptxVIP

纳税服务中的有效沟通课 程 目 的? 认识作为税务公务员应该担任的角色,明白工作上使用沟通技巧的重要性。 ?提高学员个人素质、综合能力和工作效能 。沟通的重要性 麦当劳服务的启示在日本，麦当劳是大中学生们的天下。考试前的复习也在店堂里进行。服务员会亲切地对某学生说一句：“快期末考了，要加油哦！”一会儿又关心另一位看上去精神不佳的学生：“怎么啦，身体不舒服？快大考了，身体不能出毛病啊！” 一位客人在麦当劳店里打投币电话，一摸钱包，没有零钱。服务员发现，马上帮忙去换零钱。有一次，一家麦当劳店堂内是插卡电话机，客人没卡有急事打电话，服务员去拿了卡给客人打。后来一问，是店里为应急客人特备的，真是考虑周到。 麦当劳的Q(质量)、S(服务)、C(清洁)、V(价值)的经营方针。有一套标准化的作业程序和规范，既保证质量，又提高效率。强调店客沟通(communication)的重要性，这是为顾客提供个性化服务和增进店客情感的有效途径。纳税服务重点：强监督、优环境、善沟通、创文明 服务沟通工作的4个重点――宣传推广资源与服务----纳税人需求分析----个性化信息服务-----纳税人需求研究沟通(中国百科词典)沟——疏通水道通——由此端到彼端,中间无阻隔, 有共享之意沟通就指使两方经过疏通达到共享。 人生的幸福就是人情的幸福人生的幸福就是人缘的幸福人生的成功就是沟通的成功/human-resource/prompting.htm沟通是个人和/manage/zuzhi-mubiao.htm组织日常/job/life.htm生活中的基本方式。沟通是一种能力，沟通能力已成为现代职业人士成功的必要条件。沟通在管理学领域被视为一种管理功能。组织中的沟通可以促进组织变革，即对有助于组织利益的活动施加影响。2003年11月《国家公务员通用能力标准框架(试行)》中提出九项通用能力: 政治鉴别能力、依法行政能力、公共服务能力、调查研究能力、学习能力、沟通协调能力、创新能力、应对突发事件能力、心理调试能力。“沟通协调能力”即有全局观念、民主作风和协作意识；语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。税务系统的人才可按照岗位分为业务管理型人才行政管理型人才 三种类型。理论研究型人才知识是形成能力的基础。能力是一种非传递性的个性心理特征，能力的形成必须通过主体内部的活动。沟通基本要素排除有效沟通的障碍个人的沟通障碍：个性因素所引起的障碍、知识、经验水平的差距所导致的障碍、个体记忆不佳所造成的障碍、对信息的态度不同所造成的障碍（分为认识差异和利益观念两个不同的层次来考虑）、相互不信任所产生的障碍、沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍。组织的沟通障碍组织机构过于庞大，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，中间层次太多，容易产生信息的失真，浪费大量时间，影响信息的及时性。思考题：假如我是纳税人，需要什么样的纳税服务？明确目标步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施预测冲突 冲突为一种过程，这种过程开始于沟通一方 感觉另一方对自己关注事情产生消极影响或 将要产生消极影响。 冲突的根源：利益、沟通不畅、人的个性、角色冲突、职责不清、组织变动、价值观沟通冲突分析技巧：沟通冲突发生的原因及沟通事件的主要发展过程；争论的问题及其焦点；可能的利益和行为主体及其在沟通事件中的地位及相互关系；有关各方参与冲突的/index.php?doc-innerlink-%E5%8A%A8%E6%9C%BA动机、目的和基本的价值判断；各方在沟通中可能独立采取的行动。沟通的内容沟通的内容：——————有何传播特点？沟通的手段语言符号两大沟通手段非语言符号自测：自我沟通风格？沟通手段运用习惯？语言沟通技巧《圣经》世上最追不回来的有三件事：射出的箭说出的话失去的机会 ??一个人的礼貌是一面照出他的 肖像的镜子。——歌　 德 法律和礼貌，是两种和平的暴力。 ——歌德 礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。 —— 孟德斯鸠 赞扬，像黄金钻石，只因稀少而有价值。 ——塞缪尔·约翰逊赞扬自己被认为不恰当、不谦虚，但赞扬自己的派别、自己的哲学则被视作崇高的责任。 ——列夫·托尔斯泰当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏之后，再听到他的批评，心里往往会好受得多。——卡耐基幽默如从天而降的湿润细雨，将我们孕育在一种人与人之间友情的愉快与安适的气氛中。它犹如潺潺溪流或者照映在碧绿如茵的草地上的阳光。——林语堂幽默感就是分寸感。——纪伯伦? 有效 沟 通