“城市轨道交通供电”示范与特色专业建设项目投标技术方案.docx

投标目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 3.15.6 培训及服务承诺 - 2 - 3.15.7 项目技术实施方案 - 14 -  3.15.6 培训及服务承诺 1、售后服务承诺 我方一直致力于为职业学校提供全面的建设方案，我们保证履行企业“真诚做事，用户第一，质量至上”的战略方针和各种承诺，为用户提供所需的新技术、新产品，不断解决用户对技术资料、培训等方面的各种要求。我们会把用户的需要是我们的工作、用户的要求是我们的目标为基本出发点。力求使我们与用户成为长期友好的合作伙伴。 为了更好的为中职学校专业建设项目做好后续服务，保障设备日常正常运行，我公司特成立专门针对学校相关专业建设项目的专职服务小组，任命有多年实施及售后服务经验的员工担任服务小组组长，24小时为学校专业的建设提供及时的服务。 （1）质保期内售后服务 对本次招标项目，我单位郑重承诺如下： 1）自学校验收合格之日起，质保期限为1年，且我公司保证提供的投标产品均是检验符合国家行业相关标准的、满足招标文件要求的全新产品。 2）在保修期间，技术服务中心（热线服务）由热线服务员提供服务，服务中心提供7*24小时热线电话服务，可响应解答一般的客户询问和投诉。对于热线服务员不能解决的问题，将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组，并指定专人负责上门受理调试日常维护及平时协助买方维护检测工作。 3）在服务保修期内：若中标产品发生故障，我司接到报修电话后2小时内响应客户的保修，24小时内到达现场，48小时内并解决问题，并采用先换后修的原则。 4）若系统发生中断，保证在24小时内到达现场，一般性故障48小时内修复。 5）自学校收合格后1年内，我单位承诺提供所有软件的免费维护和系统升级。 6）在质保期内，我们提供2次全面检修。 7）免费质保期结束前，我方将进行一次全面系统检查，提交检查报告。如系统存在潜在的技术上的危险因素，我方负责修复或更换，并将该事件的原因、修复内容、完成修复时间、系统检查正常的时间和日期等写入系统检查报告。 8）我单位提供的软件升级时，将主动上门为用户提供免费升级。 9）对于客户需求的延伸与扩展，我单位将针对客户提出的新要求，提供最科学、最经济的方案。用最优的品质和价格为客户做好延伸服务。 10）与本项目有关但不属于本项目内容的，若需要技术支持时，我们将免费提供技术支持。 11）免费负责现场安装、调试、验收、对贵方操作人员进行培训。 12）免费对贵方操作人员进行现场或来厂进行技术培训及指导。 13）免费提供资源库管理平台使用说明等技术性操作文件。 14）我单位严格遵守“产品质量法”对售出产品实行“包修、包换、包退”三服务原则。 （2）质保期外售后服务 1）技术支持 本公司将为客户一如继往的提供保修期外的维修服务。保修期后为有偿服务，服务协议另外商洽。公司客户服务中心向用户提供全年365天，每周7天，每天24小时的电话技术支持，并承诺在2小时内响应，24小时内到达现场。 2）故障诊断 按照故障严重程度定义用户系统故障级别,我公司将根据故障级别分别安排故障排除服务。一至四级技术故障的定义见下表。 级别 严重程度 对产品功能或性能或操作的影响 一级 严重的 客户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，如果不立即实现恢复，会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起，调动各种资源，尽快排除故障。此时，我们与客户需要始终保持联系，直到故障排除为止。 二级 重大的 系统性能已经严重下降，对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时，我们也需与客户始终保持联系，直到故障排除为止。 三级 一般的 客户系统的操作性能受损，功能已经削弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包括一些安装或配置方面的信息或支援。此时我们将在1小时内响应，提供解决方案并付之实施。 四级 轻微的 在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终客户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们与客户需定期保持联系。到现场或指导用户直接排除故障。 3）现场服务 在用户的设备出现硬件故障或者其它故障必须到现场才能解决的问题时，本公司客户服务中心向用户提供备件的同时，立即派遣有经验的人员到现场服务。 4）定期设备检查 如客户需要，根据保修后服务协议，本公司可以对整个系统设备进行定期检查或不定期电话巡访服务,对系统性能进行分析、优化，保证系统处于“健康状态”。 响应方式 服务内容及规范 3个月一次 每次一天8小时 对用户系统维护方面的技术交流。 客户服务中心将建立用户支持服务档案，列出年度定期支持服务时间表，在计划时间内进行支持服务。 （3）服务方式 在系统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情况进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统