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第三章 客户服务成本;;第一节 客户服务成本概述;客户服务（Customer Service），;客户服务成本与狭义物流成本的关系;;客户服务成本的处理;资料：客户订货周期;序号 ;第二节 客户服务 ;产品的内涵： 产品的外延： ;;产品层次;;三、客户服务的重要性 ;良好的客户服务带来利润;良好的客户服务带来利润;;四、物流成本管理中的客户服务;UPS的特殊服务;UPS的战略调整：; UPS之所以取得巨大的经营成功，与富有特色的物流服务是密切相关的。主要概括为如下几个方面。 （1）快捷优质的传递 UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8时半以前送达。为了测试UPS的快递究竟快不快，UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄了一个包裹，星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时，包裹已出现在他的办公桌上。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。 ;;（3）即时追踪服务 UPS的即时追踪系统是目前世界快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物都能获得一个追踪条码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络。非电脑网络客户可以用电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔的服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。 ;;;;二、物流服务水平的衡量;（一）外部衡量;外部衡量——内容;外部衡量——衡量的实施;外部衡量——衡量的实施;序号 ;内部衡量——衡量的目标;内部衡量——衡量的内容;内部衡量——衡量的实施;第四节物流服务水平的制定;第四节 物流客户服务水平的制定 ; 具体的做法是：根据企业所作的物流服务外部衡量的结果，为客户重视程度高的服务要素提供客户心目中最理想的服务水平。;二、以成本／收益为导向制定物流客户服务水平 ;;客户与产品的ABC分析;;;;三、以竞争为导向;步骤：; 制作数据表格;制作数据表格;绘制绩效评估图; 绘制竞争地位图; 两图结合 ;;IFE矩阵可以按如下五个步骤来建立： (1) 列出在内部分析过程中确定的关键因素。采用10~20个内部因素，包括优势和弱点两方面的。首先列出优势，然后列出弱点。要尽可能具体，要采用百分比、比率和比较数字。 (2) 给每个因素以权重，其数值范围由0.0（不重要）到1.0（非常重要）。权重标志着各因素对于企业在产业中成败的影响的相对大小。无论关键因素是内部优势还是弱点，对企业绩效有较大影响的因素就应当得到较高的权重。所有权重之和等于1.0。 (3) 为各因素进行评分。1分代表重要弱点；2分代表次要弱点；3分代表次要优势；4分代表重要优势。值得注意的是，优势的评分必须为4或3，弱点的评分必须为1或2。评分以公司为基准，而权重则以产业为基准。 (4) 用每个因素的权重乘以它的评分，即得到每个因素的加权分数。 (5) 将所有因素的加权分数相加，得到企业的总加权分数。 ;;资源要素矩阵评价;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-218月-21Wednesday, August 25, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:09:4914:09:4914:098/25/2021 2:09:49 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2114:09:4914:09Aug-2125-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:09:4914:09:4914:09Wednesday, August 25, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2114:09:4914:09:49August 25, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。25 八月 20212:09:49 下午14:09:498月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。八月 212:09 下午8月-2114:09August 25, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那