酒店应急预案处理样本.docx

一、 突发事件应急小组： 组长： 副组长： 成员： 发生突发事件，在解决小构成员到达之前，由总值班 经理负责解决。 二、 突发事件解决程序 凡遇突发事件(指凶杀、勒索、打架、闹事、伤 亡或重大纠纷等)，必要保持冷静，及时采用办法， 并报告当值经理。 简要阐明事地点、性质、人数、特性及损失价值。 驱散无关人员，保护现场，留意现场周边状况。 査看本部各类记录、出入登记、各电脑录像，检 查有无可疑状况和人员。 对勒索、打架事件、监控中心应密切注意事发现 场状况变化。 对纠纷事件应及时理解详细因素，积极协调，劝 阻争执，平息事态。 对伤亡事件应做好现场保护和告知急救工作；对 明确已死亡，应报派出所调查解决并告知殡仪馆。 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件 引致伤亡事故，应及时报告公安机关并由保安经理、 主管协调解决。 （9） 保安部经理、主管在接报突发事件后应及时赶到 现场，做好疏通工作，防止事态扩大，并拍照留证。 （10） 保安部经理、主管组织人员除维护现场外，还 需负责指挥调派人员做好布控堵截，依照事态大小限 度报告派出所、关于部门及经理。 三、解决各种突发事件应急办法： 1、抢劫案件应急办法： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指抢 械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇 定，并观测匪徒面貌、身型、衣着、发型及口音等任 何特性。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪 徒时，则等待恰当机会将之擒获交与警方，但决不可 草率从事以免导致不必要伤亡。如监控中心工作人员 发现酒店内发生劫案应及时告知部门经理或总值班经 理，并按批示向110报警。 （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、 车款或牌子等，并记清人数。同步可以乘士或其她交 通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以 使警方组织力量设卡拦截。在跟踪过程中要注意隐蔽, 以保证自身安全。 （3） 保护好现场。劫匪遗留凶器、作案工具等不要用 手触摸。划出警戒范畴，不要让无关人员进入现场。 （4） 如现场在交通要道、公共场合等人多拥挤处无法 将劫匪留下证物留在原处，应一一收拾起来用塑料袋 装好，交给警方解决。 （5） 访问目击群众，收集发生劫案状况，提供应公安 机关。同步，公安人员未勘杳现场或未解决完毕之前, 有关人员不要离开。 （6） 在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息, 不准拍摄照片。 （7）如有伤者，要及时送往医院救治，并报告公安机 2、绑架人质案件应急办法： （1） 当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员 应及时向部门经理、总值班经理和保安部报告。 （2） 接报后应急解决小组可在事发楼层设立指挥部, 并在第一时间报警。 （3） 在警方到达之前应封锁消息，禁止向无关人员透 露现场状况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫 匪铤而走险，危害人质安全。 （4）尽量满足劫匪某些合理规定，如送水、送食物, 以稳定劫匪情绪。 访问目击群众，收集发生劫案状况，提供应公安 机关。同步，公安人员未勘查现场或未解决完毕之前, 有关人员不要离开。 及时收集、准备好客房登记入住、监控录像、工 程图纸等资料，提供应警方。 3、 斗殴案件应急办法： 当酒店内发生斗殴事件时，应及时制止劝阻及劝 散围观人群。 如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制 时，应迅速报告公安机关及建酒店有关部门人员。保 安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。 如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，规定补 偿。如有伤者则予以急救后交警方解决。现场须保持 原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车 型及人数等特性。 协助警方勘査打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 4、 食物中毒事件应急办法： (1)在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服 或故意服毒，除及时报警外，还需要采用如下办法： A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有 及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医 院急救，并告知中毒者单位或亲友。 nitB、 保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可 疑有毒物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物 等）。 nit C、 安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。 D、 将中毒者之私人物品登记交与警方。 E、 防止闲杂人员围观。 F、 将关于资料（涉及警车、救护车到达及离开之时间、 警方负责人姓名等资料）登记备案。 J、发现投毒者或可疑人员，及时滞留，交警方解决。 5、 台风应急办法： （1） 各工作岗位人员应坚守岗位，未经容许或接替决 不可离岗。 Si（2） 工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检査, 必要时予以加固。应做好电力设备保障工作，防止因 台风引起线路故障或电击伤人事故。要保证下水道畅 通，避免引致水浸。 Si