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上海大众经销商销售满意度内部管控-ISMInternal Sales Satisfaction Index Management客户抱怨统计分析 目录 客户抱怨分析 根据客户抱怨问题性质进行类别区分，合理确认抱怨处理流程，提升抱怨处理效率及质量，通过日常统计分析强化经销商服务意识，提升抱怨处理技能，达到抱怨预防及减少抱怨的发生频率，创造增加更多的忠诚客户，最终提升客户满意度。 客户抱怨分析 客户为什么会有抱怨呢？ 客户感到不受尊重、受到差异性的待遇、感到受骗的感觉时 客户期望值与经销商工作表现出现背道而驰时 客户长期未能得到细心的关注照料及对待时 其他 客户抱怨何时会产生呢？ 客户在经销商的购车经历 车辆使用过程 维修保养过程中 目录 抱怨处理流程 抱怨内容调查责任归属 确认抱怨类别、细项 执行处理人拟定处理对策 回复协调处理方案取得共识 执行处理方案 回复处理结果 完成确认 结案 反馈处理满意度 开案立即启动闭环管控机制 抱怨处理流程 1.从倾听开始 倾听是解决问题的前提，所以要记录及明确理清客户抱怨的主要诉求 应对态度： 耐心倾听客户的抱怨，分析客户抱怨的原因 记录抱怨和投诉内容在“公司用户抱怨处理表”上（抱怨开案基准） 真诚致歉 参考话术： 给您添麻烦了，首先我代表公司向您表示歉意！ 非常抱歉！能告诉我哪些方面您不满意吗？ 抱怨处理流程 2.认同客户的感