4上海健全服务质量管理体系走可持续的服务质量运营管.pptx

健全服务质量管理体系走可持续的服务质量运营管理之路;;外部压力促前进;内部不足促革新;客户满意度反映了企业服务标准与客户感知间的差距; 建立以客户为中心的服务管理体系。企业内部的各项制度和流程都要看看是否围绕客户。我们每个部门都有各自的职责，但我们是服务性企业，就要始终以客户为宗旨健全服务体系。 ——徐达，上海公司总经理;;项目目标;项目实施组织保障;项目实施大事记;（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距;（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距1、组织各类调研，挖掘客户需求;（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距 2、做好每诉必录，快速响应客户请求;（二）建立服务标准规范体系，弥合标准差距;咨询 投诉 营业厅 热线;国际漫游业务全流程关怀 国际漫游业务2010年出现了“天价微博”，事件影响力较大，上海作为国际大都市，高端客户的商业活动与出境旅游频繁，防患于未然，关系客户感知、企业形象 资费透明关键接触点关怀 资费是客户最为关注的方面，也是全网工作的短板，形成以客户为导向的标准服务蓝图对于上海以及全网的相关客户服务工作都极有意义 营业厅服务与营销协同流程 促销活动满意度是上海公司的客户服务短板，服务与营销的有机结合，可有效改善客户感知，提升客户满意度;;（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距;（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距; 优化满意度考核压力传递机制，在满意度结果考核的基础上，增设季度专项工作考核项目，将各阶段客户界面重点、难点问题的解决情况纳入季度考核，将结果考核和日常运营工作相结合。; 建立上海公司服务质量指标矩阵，从“客户感知、投诉、运营管理”三个维度，对网络、支撑、营销活动与资费等9个商业过程共151项关键质量指标进行全面监控，长期跟踪服务质量运营数据，实现客户满意度的运营管理。;;;;;;;;;;（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（11/11 ）;;每月服务通报制度;（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距 5、建立服务协同工作机制，将服务质量管理机制与常规工作进行对接;（四）建立服务承诺管理体系，弥合宣传差距;（四）建立服务承诺管理体系，弥合宣传差距1、从客户感知出发，明确宣传内容，品质传播常态化（1/2）;开展多项客户互动活动，凸显“优势服务”，鼓励客户参与，提升传播效果;;;形成了1-4-10的服务质量运营管理方法;以服务质量矩阵为衡量标准，实现矩阵运营数据化、系统化;建全一个体系，实现三个转变、一个提升、一个下降（2/3）;升级投诉受理量历史趋势;;项目总结;;项目展望;展望未来;;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-218月-21Monday, August 30, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:03:0618:03:0618:038/30/2021 6:03:06 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2118:03:0618:03Aug-2130-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:03:0618:03:0618:03Monday, August 30, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2118:03:0618:03:06August 30, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。30 八月 20216:03:06 下午18:03:068月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。八月 216:03 下午8月-2118:03August 30, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/8/30 18:03:0618:03:0630 August 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。6:03:06 下午6:03 下午18:03:068月-21