物业服务案场管理操作手册大全.docx

某某物业服务案场管理操作手册大全 目录 第一篇 岗位说明 6 一、服务人员组织架构 7 二、岗位职责 7 （一）案场负责人岗位职责 7 （二）客户管家岗位职责 8 （三）样板房管家岗位职责 9 （四）迎宾岗位职责 9 （五）吧员岗位职责 10 （六）礼宾主管岗位职责 10 （七）停车场礼宾岗位职责 11 （八）门岗礼宾岗位职责 11 （九）电瓶车驾驶员岗位职责 11 （十）监控礼宾岗位职责 12 （十一）夜班礼宾岗位职责 12 （十二）保洁主管岗位职责 12 （十三）保洁（案场）岗位职责 13 （十四）保洁（外围）岗位职责 13 （十五）保洁（样板房）岗位职责 14 （十六）工程人员岗位职责 14 三、任职要求 14 （一）案场负责人任职要求 14 （二）客户管家任职要求 15 （三）样板房管家任职要求 15 （四）迎宾任职要求 15 （五）吧员任职要求 15 HYPERLINK\l_TOC_250003（六）礼宾主管任职要求 16 （七）礼宾任职要求 16 （八）保洁主管任职要求 16 （九）保洁任职要求 16 第二篇 服务礼仪 17 一、仪容仪表 18 二、岗前着装流程表 19 三、服务礼仪 19 四、各岗位礼仪规范 23 （一）客户管家 23 （二）样板房管家 26 （三）礼宾 27 （四）迎宾 28 （五）水吧 29 （六）保洁 30 第三篇服务流程 31 一、工作流程 32 （一）案场负责人工作流程 32 （二）客户管家工作流程 32 （三）礼宾主管工作流程 33 （四）保洁主管工作流程 33 （五）日班礼宾工作流程 33 （六）夜班礼宾工作流程 34 （七）样板房管家工作流程 34 （八）迎宾员工作流程 34 （九）水吧工作流程 35 （十）案场保洁员工作流程 35 （十一）样板房保洁员工作流程 36 （十二）外围及公共区域工作流程 36 HYPERLINK\l_TOC_250002二、服务标准 37 （一）客户管家服务标准及工作规程要点 37 （二）停车场礼宾服务标准 38 （三）门岗礼宾服务标准及工作规程要点 38 （四）电瓶车礼宾服务标准 39 （五）水吧服务标准及工作规程要点 39 （六）样板房管家服务标准及工作规程要点 41 （七）保洁服务标准 42 （八）保洁卫生标准 42 三、客户接待流程 45 四、VIP接待流程 47 HYPERLINK\l_TOC_250001五、会议接待服务流程 49 六、重大活动接待流程 49 第四篇 管理制度 51 一、嘉 兴 某 某 服 务 有 限 公 司 培 训 知道···································52 附件1、新员工岗前培训纪录表 53 附件2、培训纪录表 55 二、嘉兴某某服 务有限 公司奖惩 考核制度·······························56 附件3、月度考核纪录表 57 附件4、项目公司意见征询函 60 附件5、季度考评表 62 附件6、项目主管工作考评表 63 三、周例会制度 64 附件7、周例会纪录表 66 附件8、周例会纪录范例 67 四、管理表单 70 （一）水吧类 70 1、水吧物耗日明细表 71 2、水吧物耗月明细表 72 （二）样板房管理 73 1、样板房参观登记表 73 2、样板房工作交接表 74 3、样板房管理工作日志 75 4、样板房饰物饰品清点登记表 76 （三）礼宾 77 1、客户车辆接待管理表 77 2、中夜班礼宾签到表 78 3、报刊、邮件接收记录表 79 HYPERLINK\l_TOC_250000（四）管理类 80 1、物品报修登记表 80 2、物品借用登记表 81 3、紧急事件报告书 82 第五篇应急预案 83 一、销售大厅客户接待应急预案 84 二、火警应急预案 84 三、停电处理预案 87 四、停水处理预案 87 五、电梯困人处理预案 87 六、对醉酒闹事者处理预案 87 七、客户突发疾病处理预案 88 八、停车场发生事故处理预案 88 第六篇 接管流程 89 一、项目接管流程 90 二、案场用品清单 90 第一篇 岗位说明 一、服务人员组织架构 * * 礼宾主管 电 瓶车礼 宾 夜 班 礼宾 室 内保 洁 二、岗位职责 （一）案场负责人岗位职责 1、参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； 2、严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； 3、负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； 4、负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； 5、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消 耗等的统计），及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相