客房服务与管理知识总结.docVIP

旅行类《客房服务与管理》知识概括 第一单元 客房部概括 学习目标： 1、 认识客房部的组织机构及岗位设置要求 2、 掌握花费者对酒店产品的基本要求 3、 掌握客房产品的固有特征及知足客人住宿要求能力的内涵 4、 熟习客房功能设计的基来源则 酒店的基本功能是向客人供给食宿，知足其旅居生活的基本需要 主题一 客房部的组织机构及岗位设置 一、客房部的组织机构 大中型及小型酒店的客房部组织机构图 课本 P2 二、客房部分支机构的职能 （一）客房部经理室 （二）客房服务中心 （三）客房楼层 （四）酒店公共地区 （五）布件房 （六）洗衣房 三、客房部的岗位职责 （一）客房部经理 （二）客房服务中心主管 （三）客房中心联系员 （四）夜间服务员 （五）楼层主管 （六）客房服务员 （七）楼层勤杂工 （八）酒店公共地区主管 （九）晚班领班 （十）公共地区洁净工 （十一）打理工 主题二 客房产品的观点 产品是指能惹起人们注意、珍藏、使用或花费，即能知足人们需要并能在市场上销售的任何东西。客房是酒店销售的主要知足客人歇息、睡眠需要的产品。 一、客房产品的基本要求 （一）花费者对酒店产品的基本要求 1、洁净 2、舒坦 3、方便 4、安全 （二）客房产品的基本要求 1、客房空间 2、客房设备 3、供给物件 4、客房运行 5、客房卫生 6、客房安全 二、客房产品的特点 要搞好客房部的工作，不单要认识客房作为商