呼叫中心运营管理手册.docVIP

PAGE 第 页 PAGE \* Arabic 1 目录 TOC \o 1-3 \h \z 第一部分：管理架构及岗位职责 3 1. 产险电话中心管理架构 3 1.1产险电话中心管理架构 3 1.2 岗位职责 4 第二部分：现场管理制度 9 2.1 现场行为规范 9 2.1.1 现场纪律 9 2.1.2系统操作 10 2.2现场行为规范扣分标准 11 2.2.1现场纪律 11 2.2.2系统操作 12 2.3交接班制度 12 2.4考勤制度 13 2.5保密制度 15 2.6值班长巡视制度 16 2.7弹性排班制度 17 2.8定期培训月考制度 17 2.9末位淘汰制 18 2.10会议制度 18 2.10.1班前班后会 18 2.10.2电话中心工作例会 19 2.10.3部门工作例会 19 第三部分：招聘培训体系 20 3.1人员招聘 20 3.1.1招聘的测试与评估 20 3.2岗前培训 20 3.2.1职业生涯设计： 20 3.2.2 基础素质培训 21 3.2.3业务知识培训和技能培训 21 3.3在岗培训 21 3.3.1 服务技巧培训 21 3.3.2 新业务培训