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XX保险呼叫中心系统项目 投标文件 技术方案建议书 安邦保险呼叫中心系统投标文件技术方案建议书 目 录 1. 概述5 1.1. 项目背景5 1.2. 建设思路5 2. 语音平台解决方案7 2.1. 设计原则7 2.2. 推荐系统容量8 2.3. 推荐方案选型8 2.4. 基于Avaya 交换机的平台方案 9 2.4.1. Avaya S8710 系列交换机 9 2.4.2. HollyContact CTI 中间件11 2.4.3. HollyIVR 自动语音传真系统13 2.4.4. 友邻APSuite 录音系统 16 2.4.5. 数据库系统18 2.5. XX 保险组网方案18 2.5.1. 中心点组网方案19 2.5.2. 系统合理性错误！未定义书签。 2.5.3. 系统可靠性19 2.5.4. 系统扩展性20 3. 业务应用解决方案21 3.1. 需求分析21 3.1.1. 业务分解21 3.1.2. 受理报案服务 21 3.1.3. 调度22 3.1.4. 咨询和查询22 3.1.5. 受理客户投诉服务22 3.1.6. 预约投保22 3.1.7. 客户回访服务 22 3.1.8. 续保提醒和自动催缴 23 3.1.9. 市场调查和电话营销 23 第 2 页 共 61 页 安邦保险呼叫中心系统投标文件技术方案建议书 3.1.10. 俱乐部服务23 3.2. 推荐方案选型23 3.3. HollyC6 呼叫中心应用软件23 3.3.1. 总体架构24 3.3.2. 系统框架－HollyCRM FrameWork24 3.3.3. 呼叫渠道管理 25 3.3.4. 业务管理28 3.3.5. 运营管理39 3.3.6. 系统管理44 3.3.7. 统计报表45 3.4. XX 保险业务应用设计 48 3.4.1. 客户信息管理 48 3.4.2. 报案受理49 3.4.3. 调 50 3.4.4. 业务咨询50 3.4.5. 业务查询50 3.4.6. 投诉建议51 3.4.7. 预约投保51 3.4.8. 电话