西式快餐的管理及优质服务.docx

一．西式快餐的治理 在竞争猛烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着最高级的治理。西式快餐提出的目标是100%的主顾满意。即主顾在西式快餐所能得到的办事要多于他原来所期望得到的办事。这就要求员工要有敬业精神，对主顾的办事要细致入微。优质的产物（Q），快速友善的办事（S），清洁卫生（C）的用餐情况以及物超所值（V）是西式快餐治理的四大要素。 Q．S．C．V． 产物质量，即QSCV中的“Q”(Quality) 所选产物其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的尺度。例如，严格凭据规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味奇特的原味鸡便出现在主顾面前了。同时，为包管每块鸡的质量及口味绝对让主顾满意，炸好以后必须在生存时间内售出，不然炸鸡必须废弃。统一的尺度，规程，时间和要领，使主顾无论在今天，照旧在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质办事，即QSCV中的“S”(Service) 西式快餐的办事要求让主顾感觉到亲切，舒适，迅速，要尽量满足主顾的要求。收银员必须严格凭据收银范例来操纵，不得有半点马虎。西式快餐另有一套欢迎员制度，欢迎员会资助主顾点餐，为主顾领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地办事，使主顾有宾至如归的用餐感觉。 清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean) 西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包罗：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都市运用差别的清洁东西进行差别的清洁事情，随手清洁是一种传统。每一位员工都市小心，敬服，留意（TLC）给每一位主顾留下美好的用餐经验。 物超所值，即QSCV中的“V”(Value) 物超所值不但体现在美味的产物上，还在于消费者在公道的代价之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的办事和舒适卫生的用餐情况。 二．展望 成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。 我们要试图去了解主顾的真正需要，并接纳一切步伐去满足其需要，而最重要的原则是“以客为因”。 三．主顾再次到临的等式 产物质量 + 产物代价 + 办事质量+用餐情况 = 再次到临的决定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100% 四．主顾的期望 1).餐厅清洁； 2).员工友善； 3).提供食品准确； 4).设施治理妥善； 5).食品优异，质量稳定； 6).办事迅速。 五．主顾诉苦 * 请记着：纵然我们不认为自己做错了，但主顾永远是最重要的。 A．有些诉苦是餐厅内任何一位员工都能处置惩罚的，例如： 1).餐点不正确； 2).包装不正确； 3).产物质量有问题； 4).办事态度； 5).桌椅不洁净等。 B．必须由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食物中毒，或食品宁静引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有异物； 4).突发事件，伤害或受伤； 5).员工处置惩罚后，未能使主顾满意的诉苦； 6).主顾要求公司，治理部分出头解决的诉苦； C．处置惩罚主顾诉苦的根本步伐： 专注倾听： 1).仔细倾听，让主顾感觉到我们是真诚的了解及处置惩罚问题； 2).目光注视主顾，体现尊重； 3).确认完全了解主顾的问题； 4).了解事实； 5).肢体语言表达我们对问题的体贴； 6).千万不要动怒，并有意解决问题； 7).判断属于何种性质。 体现体贴： 1).无论谁对谁错，一定要体现我们对问题的体贴； 2).体现真诚的态度； 3).表达如“我很遗憾产生这种事情”之类的话语； 4).发起公道的解决方法，征求主顾的意见； 5).在可能的情况下，为主顾调换产物，或改正错误餐点或退款。 使主顾满意： 1).使主顾满意—立即解决问题； 2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处置惩罚； 3).在处置惩罚问题的历程中，经理的亲自到场是很重要的。 谢谢主顾： 1).谢谢主顾提出诉苦，使我们有时机解决问题； 2).再次表达我们对问题的体贴； 3).将主顾的诉苦及我们接纳的解决要领，通知值班经理。 D．处置惩罚诉苦的主要原则： 1).耐心倾听主顾的诉苦后先致歉，然后请主顾稍候，并报告他们你立即去找值班经理来处置惩罚； 2).如主顾很生气，你绝对不要与主顾顶撞，应有礼貌的先致歉并请值班经理来办事主顾； 3).立即陈诉值班经理，并简述经过，带值班经理到主顾面前，然后，回到自己的事情岗亭。 E．处置惩罚诉苦的根本原则： 1).友善及乐意协助的态度； 2).要冷静，不要企图解释或辩护； 3).要用“请，很歉仄，请稍后”的语气； 4).立即请求治理组协助，由治理解决； 5).决不能让主顾不兴奋的离