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即时通讯工具在网络营销中的重要性 摘要：指出了即时通讯工具作为网络营销中的重要推广手段之一，分析了即时通讯工具在网络营销中的优势，研究了即时通讯工具在各类电子商务网站中的应用，有助于提高企业与客户之间的合作成功率。 关键词：互联网；即时通讯工具；网络营销；电子商务网站应用 １引言 近几十年来，通讯技术借助现代网络科技正在飞速发展，特别是对电子商务的发展产生了重要影响。随之而产生的即时通讯工具在网络营销中扮演着重要角色。即时通讯工具成了企业与用户之间的沟通桥梁，并广泛地应用于网络营销中。 ２即时通讯工具概述 人们在生活中使用得最多的网络工具就是即时通讯工具。即时通讯（Ｉｎｓｔａｎｔｍｅｓｓａｇｉｎｇ，简称ＩＭ）是一个终端服务，允许两人或多人使用网络即时传递文字讯息、档案、语音与视频。即时网络工具最初的诞生是为了方便人们沟通与交流，但它的作用早已超出了聊天的范畴，已成为人们上网时最常用的工具之一，可以即时交流沟通的通讯方式让人们对它依赖越来越大。目前的网络即时通讯工具主要分为三大类：第一种门户网站提供的即时聊天工具，例如：ＱＱ、微信、ＭＳＮ等，第二种电子商务平台服务商提供的即时聊天工具，例如：阿里旺旺的三个版本，淘宝版、贸易通、口碑网等，第三种主流电信公司发布的即时工具，例如：灵信、超信、飞信等。 ３即时通讯工具在网络营销中的优势 ３．１降低沟通成本 利用即时通讯工具可以进行网络电话、在线视频、群发短信等功能，可以达到无纸化办公，节约办公成本，提高工作效率。客户以往想联系商家，多半都是电话联系，有时会遇到接电话的人不专业无法准确回答相关疑问，更有甚者是语音电话无法接通。企业专业人员再对客户的电话回访或跟踪也相应增加了成本。沟通不畅给企业带来的隐性成本损失无法估计，这种情况并不再少数。企业利用即时通讯工具后，客户访问网站可以直接通过即时通讯工具在线咨询沟通，企业也解决了成本增加、利润减少的问题。 ３．２发掘潜在客户 电子商务的快速发展，让企业认识到网络推广的重要性，加大了各种网络推广力度。各大搜索引擎或门户给企业网站带来了流量，但订单的成功率并未提高。那这是为什么呢？流量高并不代表着订单成功率高是因为人们点击进来，没有任何人进行引导和接待，使企业错失商机。就像一个人因为看了电视广告慕名而去了一家商场，结果商场里面没有营业员，想更进一步地咨询没有人接待，就只有走了。那么企业利用各种网络推广手段因作用不大，而逐步降低了对网络营销的信心。企业迫切需要与来访的客户进行即时的交流与沟通，及时回答客户咨询的各种问题，让客户准确地了解到企业相关信息，让企业的网站会说话，让客户与企业即时交流互动起来。在即时交流的过程中实现潜在客户的转化，也同时宣传的企业。 ３．３提高订单成功率 大多数的顾客在访问网站时都希望获得即时在线服务。这种即时服务是最受欢迎的在线顾客服务手段之一。特别是在网上购物商城中，即时通讯的服务对提高订单成功率有很大帮助。与在日常生活中去超市购物不一样，可以眼见为实。网购时人们对无法确定是否要购买的商品一般是先放入购物车，而在最终结算时很多选择放弃；或者，当看到一件新奇的商品没有商家可以咨询，而选择放弃。这种现象背后都存在一个问题：网站缺乏即时交互性。即时服务正好可以发挥这方面的优势，通过在线服务对顾客进行介绍讲解，充分答疑，有助于顾客进行决策，提高订单成功率。 ４即时通讯工具在电子商务网站中的应用 ４．１Ｃ２Ｃ电子商务网站 Ｃ２Ｃ网站中最有代表性的就是淘宝网。淘宝网为了方便与客户的交流，开发了一款即时通讯工具，就是阿里旺旺（淘宝版）。这款即时工具除了最常用的功能：收发信息、自动回复、快捷短语、多方洽谈、免费商机等，还有网络推广功能：①阿里旺旺签名助推广。即使不在线，添加的联系人或好友的列表中就有显示，例如“美国本土专业代购”、“专营母婴用品，澳新奶粉代购”；②旺旺群发。当有最新活动消息，可以第一时间发给平日里建立起来的客户组。但是要注意一点，不要随意群发。如果乱投广告，会让客户产生厌烦，好不容易建立起来的客户群就会迅速瓦解。发的内容要针对客户的需求，站在客户的角度去想，语言措辞要有亲和力；③旺旺头像。不要忽视了旺旺头像的重要性，一个好的旺旺头像会带来更多的客源。客户不一定记得网站名，但一定会记得商家的头像。头像的选择要有辨识度，要让客户通过头像就知道经营项目。例如开花店的，头像最好是选择有代表性的花卉，不仅展示了店里的商品，也进行了推广。 ４．２Ｂ２Ｂ电子商务网站 Ｂ２Ｂ网站中最有代表性的就是阿里巴巴网站。如果称淘宝网是零售商城，那么阿里巴巴网则是批发市