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word可编辑 总台销售服务语言培训 服务语言的“六要” ? ? ? J、明了性 J、局限性? ? ? J、主动性 J、愉悦性? ? ? J、尊敬性 J、兑现性? ? ? ? 以上述特点对照，反之“六不要”。? ? ? 明了性：要求讲得清，听得明，不用听者重复反问。言语含糊，语音不清 晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。? ? ? 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人叫唤服务员时,你反问一句“干什么？”不是服务语言，因为客人叫喊已经被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情 绪，违反了“主动性”。? ? ? 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。听了客人 话语不满意，回一句“你这人真怪”，不是服务语言，“你这人”含贬义，? ? ? ? 是鄙称，不是说“您”而是说“你”也是不尊重，再“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。? ? ? 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界，如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等都不是服务语言，违反了“局限性”，超出了服务工作的范围。? ? ? 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。说话用词不当引起客人反