秘书礼仪实务——11电话礼仪.pptVIP

接电话的流程： 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅 接电话的流程： ⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，用左手拿起电话，右手拿纸和笔作好记录的准备。 原则二：一次电话会谈应从问候 语开始！ 接电话的流程： ⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务 ⑷ 详细记录通话内容 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 ⑸ 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 ⑹ 整理记录提出拟办意见 5W1H： ?????? Who（是谁） ???????What（什么事） ???????When（什么时候） ???????Where（什么地方） ???????Why（为什么） ???????How（怎么样） ? 电话记录单（一） ? 第 号 记录人 来电公司（姓名） ? 电话 ? 来电时间 年 月 日 时 分 来电内容 ? ? ? ? ? 处理意见 ? ? ? ? ? ? ? 电话记录单（二） ? 去电公司 ? 通话 ? 接听人 ? 通话时间 年 月 日 时 分 ? 去电内容： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 通话结果与处理意见： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 备注： ? ? ? ? ? ? ? ? 下面是一份电话记录的范例： 时间 2002．7．27 地点 办公室 对方单位 方圆广告公司 对方姓名及职务 张军（业务员) 通话内容 我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。 备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知； ?张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx ⑺ 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 拨打电话的流程管理： 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE 第十一章 电话礼仪 一、 电话口头表达训练 1. 言语: 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 传话游戏 学员分成两组,两组分别进行 规则:先由教师把传话内容悄悄地口传给每一行的第一个学生，然后按座位顺序以最快速度往下传。最后一个学生接到话后，立即上台汇报，又快又准为优胜。 游戏目的: 了解口头传话可能出现的准确性及失误率。 传话游戏 (1)明天下午四点在本班教室开家长会。 (2)今天下午课外活动，一年级要举行拔河比赛。 (3)星期天上午十点钟，你愿意和我一起去公园看老虎吗?  2.声音 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 3.态势语 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 二 、电话的基本技巧 接电话的流程 拨打电话的流程 NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE NOTE