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全业务技术能力培训;一、宽带基础理论知识;1、光纤到户FTTH简介;使用PON技术实现的FTTH用户接入的主要优势： 1、它是无源网络，从局端到用户，中间基本上可以做到无源； 2、它的带宽是比较宽的，长距离正好符合运营商的大规模运用方式； 3、因为它是在光纤上承载的业务，带宽比较宽，支持的协议比较灵活，故障率小。 4、随着技术的发展，包括点对点、1.25G 和 FTTH 的方式都制定了比较完善的功能。 很多年前，传统的窄带接入迅速转入 xDSL 宽带。带宽由几十 k、百 k 一跃到现在???兆单位，互联网上的高带宽业务也层出不穷，从最初的 FTP 下载，到如今的视频、P2P，用户对带宽表达出了强劲的需求。而随着 IPTV 及 P2P 的进一步发展，目前的 ADSL 带宽已经不能满足用户，FTTH 临着前所未有的契机与市场动力，近几年 FTTH 已经迎来一个新的发展高峰期。 ;一、宽带基础理论知识;1. 集客专线业务定义及分类;2. 数据专线;3. 互联网专线;4. 语音专线;5. GPRS专线;一、基础理论知识;1. 数据专线-组网方式;组网方式;技术名称;技术名称;一、基础理论知识;宽带业务相关故障处理;宽带业务相关故障处理;宽带业务相关故障处理;其它互联网连接故障处理;步骤三：询问、核实用户是否有连接局域网 口径：“请问是否有连接局域网或者使用 2 台以上电脑接入网络？” A、单机上网，进入步骤六 B、有局域网，进入步骤四 步骤四：通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试，是否恢复 口径：“请通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试” A、已恢复，建议用户自行检测局域网问题，或双机连接问题，故障处理流程结束 B、未恢复，进入步骤五 步骤五：用户断线的具体表现 口径：“请问您断线的具体情况是怎样的呢？” A、玩游戏断线，向用户解释，由于对端服务器不稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。故障处理流程结束； B、个别网站断线，向用户解释，可能是由于对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系。故障处理流程结束； C、下载大文件的时断线，向用户解释，建议用户重新安装网卡驱动或更换网卡。故障处理流程结束； D、不属于以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤六 步骤六：建议检查电脑设备并查杀病毒 口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒” A、用户接受，故障处理流程结束 B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，预处理终止。;(3) 经常断线-网络拨号连接正常，某些应用异常中断 步骤一：是否有连接局域网 口径：“请问是否有连接局域网？” A、单机上网，进入步骤三 B、有局域网，进入步骤二 步骤二：通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试，是否恢复 口径：“请通过单机连接 MODEM 安装拨号软件测试” A、已恢复，建议用户自行检测局域网,故障处理结束 B、未恢复，进入步骤三 步骤三：应用中断的具体表现确认 口径：“请问您断线的具体情况是怎样的呢？” A、玩游戏异常中断，向用户解释，由于对端服务器不稳定导致，建议用户连接其他的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。故障处理流程结束 B、网站应用中断，进入步骤四 C、非以上表现或以上方法仍未解决用户故障，进入步骤五 步骤四：确定网站应用中断原因 口径：“请问您网站中断的现象是什么呢？” A、由于电脑同时应用的程序过多造成，建议重启电脑单独运行程序，故障处理流程结束 B、对端服务器不稳定导致，建议用户与对方服务器提供商方面联系，故障处理流程结束 步骤五：建议检查电脑设备并查杀病毒 口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒” A、用户接受，故障处理流程结束 B、用户不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进处理”； 以上处理均无效或用户不配合做简单操作，直接派发故障处理工单，专家坐席预处理终止。 ;(4) 上网速度慢 步骤一：判断用户申请网速与开通网速是否一致，对用户的账号信息进行查询，确保用户签约带宽和帐号带宽一致。 口径：“现在帮您查看您的申请网速与开通速度是否相符，请稍等” A、符合，用户接受； 口径“经后台测试，您目前的网络数据正常，请您稍后再联接上网试试”，故障处理流程结束 B、符合，客户不接受；下故障单； 口径：“请您留下