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六安市长热线呼叫中心整体外包项目技术投标书 12345市长热线 项目解决方案 技术分册 中国电信股份六安分公司 2008年9月 目 录 前言 1 第一章 项目背景 5 第二章 项目需求 7 2.1 12345市长热线系统的职能定位 7 2.2项目难点分析 7 2.3 12345市长热线系统建设目标 8 2.4 12345市长热线系统整合方式 9 第三章 中国电信安徽公司在呼叫中心领域的优势 11 第四章 项目整体方案 17 4.1呼叫中心系统平台建设方案 21 4.1.1系统建设目标 21 4.1.1.1建设目的 21 4.1.1.2建设规模 21 4.1.2系统建设原则 22 4.1.3平台总体架构 24 4.1.3.1语音接入方案 24 4.1.3.2中心平台组网建设方案 25 4.1.3.3容灾方案 27 4.1.3.4应急预案 27 4.1.3.5数据网络联网方案 27 4.1.3.6坐席PC软硬件安装和维护方案 28 4.2 应用系统建设方案 28 4.2.1市长热线系统应用功能建设 28 4.2.1.1平台功能子系统 28 4.2.1.2业务受理基本功能 31 4.2.1.3应用流程示例 33 4.2.1.4座席功能 37 4.2.2网上12345市