某汽车铃木服务中心服务管理指导手册培训.pptxVIP

1 长安铃木服务中心 服务管理指导手册培训 2 课程目的 建立“处处为您着想”的服务观念 理解服务经理标准营运手册各个章节的核心观念 通过学习，执行标准服务流程的概念。 掌握使用服务经理标准营运手册的方法 学习使用自我完善、自我更新的工具。 3 课程内容 1、人力资源管理 2、管理流程 3、配件业务管理 4、投诉处理 5、运营与分析 类别 整改项目 应对计划/措施 实施人 进度表 人力资源 管理 经营工作 程序 配件管理 营运分析 4 长安铃木服务经理行动计划表 5 序号 要求掌握技能 分值 1分 2分 3分 4分 5分 1 能有效建立完善的岗位职责 2 能有效控制人员稳定 3 有效建立培训机制 4 有效实施内部培训，令员工提升技能 5 设备管理有条理和有效监督 6 切实执行日常检查，并有相应的整改措施 7 有清晰的工作流程，有效管理个人各项工作实施 8 能分清轻重缓急，利用管理工具进行管理 9 切实执行标准服务作业流程 10 清楚标准作业流程的重点并有效进行监督和改善 11 适当的运用服务营销对服务进行推广 12 有效的制定服务营销计划和实施 13 能切实的监督下属进行数据的准确的录入 14 清楚报表当中的数据意义和要点 15 具备数据分析的能力 16 KPI指标有效的运用于工作改善当中 17 执行配件的物流流程 18 应用纯正部品管理 19 对配件业务进行管理，分析相关数据 20 利用数据对配件实施更有效的管理 总 计 得 分 填表说明：共20小题，总分为100分。达到75%以上即75分以上为合格。 （站长/服务经理）服务管理指导手册培训课后工作评估表 总经理签名: _________________ 评估日期: _______年______月______日 6 为了保证站长/服务经理认证的顺利进行， 请经销商总经理于服务经理培训完成后的15天内完成该评估表， 并提交给长安铃木市场推进课营销培训系尹琴 电话：023真：02392472 如未通过则不予以认证，待改进后（30天内），再提出认证评估申请。 范例: 问题/目标 机器 物料 人員 管理 方法 其它 8 DOS基本结构 DOS 观念 标准 技能 9 10 DOS内容构成 11 DOS总揽 第一章、人力资源管理 第二章、经营工作程序 第三章、服务运营与分析 第四章、配件业务管理 12 关于售后客户满意及忠诚 13 关于品牌总体的客户满意及车主忠诚 14 建立顾客满意度━━转变成忠诚顾客 提升经销商的赢利能力 传播长安铃木品牌价值和精神 经销商目标 15 品牌的定义是：一个企业对她的顾客的承诺！ 品牌的定义 16 长安铃木品牌价值和精神 品牌价值 品牌精神 处处为您着想 科技成就 低能耗 高品质 17 长安铃木九大品牌价值经营 品牌文化宣传 品牌合作 公共关系营造 代言人 活动策划 市场推广 商品包装设计 长安铃木生活馆 车展活动 九大品牌价值经营方针 18 经销商各部门的角色 销售部 新车销售 二手车销售 集团大客户 金融保险 售后服务部 日常保养 车辆维修 新车准备 零件订购、销售 市场客服部 市场活动推广 客户关系服务 重点：一家经销商的成功与否受这些部门协作的好坏影响非常大。 19 一个清晰的品牌形象能建立顾客忠诚度并销售出更多的车，只要你能给顾客准确地传达出： what’s in it for me (WIIFM) 带给我的利益是什么? 您的经销商的品牌 20 将正确的产品和服务销售给适合它的顾客，销售的是品牌价值而不是价格！ 您的经销商的品牌 21 竞争 价格 投入 市场 品牌 人员 客户需求 22 服务市场变化应对 快修连锁店 汽车用品超市 零部件零售店 汽车救援业 主要业务：快修、保养、汽车用品、检测、四轮定位、美容、改装等 优势：快速简便、价格低 品牌：博世、固特异、AC德科、壳牌、黄帽、奥德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃索、 市场管理 服务市场有那些竞争对手 23 服务市场变化应对 服务市场变化？ 竞争对手服务促销推进 当地区域增加服务厂或快修站 政府增加法规限制或开放与维修相关的法令出台 经销商任意增加或减少服务据点 24 服务市场与客戶滿意 区域服务市场的客户满意反映？ 去4S 店？ 去修理铺？ 服务价值 = 客户想法 = 服务市场 25 服务市场变化应对 服务市场变化？ SWOT 优势分析 请分析区域内与竞争对手的优势状况 26 厂房机器设备佳 管理绩效好 提供差异性服务 提供正常零件 外在 內在 优势 S 机会 O 威胁 T 弱势 W 地点和时间方便性 较差 零件价格较高，供 应率偏