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服务质量的测定 服务质量测定的标准 服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的 调研、测算和认定。 规范化和技能化 态度和行为 可亲近性和灵活性 可靠性和忠诚感 自我修复 名誉和可信性 提问与讨论 你的主要客户在合作过程中，更关心那些 问题？ ? 你公司客户服务满意的标准是什么？ 案例分析：安特工程公司的客户服务 安特工程公司的客户服务水平在现代科技的 帮助下达到了很高的水平，你认为客户服务 的关键是什么？ 安特工程公司是一家规模不大的工程公司。该公司在没有建 设专门的电话中心（CALL CENTER）之前，客户的支持由客 户服务部来完成，在高峰时期，客户常常需要等候几分钟才 能接通服务部门的服务电话，而服务部门又往往由工程人员 来轮班支持，在许多时候对客户的电话咨询显得不够礼貌和 专业，有时候，客户的电话被多次转接，或者直接转接到无 人接听分机上，对此，安特公司的客户经常向公司的高级管 理层投诉。甚至一度影响了公司的正常经营。在安特公司业务发展之后，安特的管理层决定彻底改善这一 被动情况，决定投资建设了一个电话中心，用来处理销售订 单和为客户提供技术支持热线电话。并为此专门培训了专业 人员来完成这项工作。新建设的电话中心由计算机系统自动 控制，根据每一个接线员的使用情况自动安排有效的接听人 员，从而避免了客户等待情况的发生，极大地提高了客户服 务的满意程度。从而使安特公司在激烈的市场竞争中保持良 好的发展势头。 服务质量测定的方法 ●第一步测定顾客的预期服务质量； ●第二步测定顾客的感知服务质量； ●第三步确定服务质量， 即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量? 服务质量的评分量化方法的大致步骤 第一步选取服务质量的评价标准； 第二步根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数； 第三步对每条标准设计4-5道具体问题； 第四步制作问卷； 第五步发放问卷，请顾客逐条评分； 第六步对问卷进行综合统计； 第七步采用消费者期望值模型分别测算 出预期质量和感知质量； 第八步根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明 感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服 务质量好。 下面以航空公司为例将感知质量的测算举例描述如下： 五家航空公司感知服务质量测算表 A= 93 B= 89 C= 83 D= 71 E= 82 假定消费者对这五家航空公司的预期质量 假定消费者对这五家航空公司的预期质量 各航空公司的预期质量与感知质量进行比较 比较结果 E公司差距最大，预期服务质量也低于A， 感知服务质量低于A、B； 其他四家航空公司虽差距相同， 但A的预期服务质量明显高于其他两家， A的服务质量最优。 服务质量差距分析 顾客期望与实际获得服务之间的差距 管理者对顾客的期望认知 顾客的期望 服务质量标准 实际传递服务 顾客感受 实际获得服务 服务质量差距分析 顾客的期望与管理者对顾客的期望认知之间的差距 市场调查 向上沟通 管理层次 管理者对顾客的 期望认知 顾客的期望 服务质量差距分析 管理者对顾客期望的认知与服务质量标准之间的差距 质量管理 目标设置 任务标准化 可行性 管理者对顾客的期望认知 服务质量标准 服务质量差距分析 服务质量的标准与实际传递服务之间的差距 协作性 职员胜任性 技术胜任性 控制力 监督体制体系 角色矛盾 角色不明 服务质量标准 实际传递服务 服务质量差距分析 实际传递服务与顾客感受之间的差距 水平沟通 宣传夸大 实际传递服务 顾客感受 问题与讨论 ? 您公司的客户服务水平存在哪些差距和优势？ 改善服务质量的方法 标准跟进 蓝图技巧 问题与讨论 在您的公司，客户服务的水平如何？还存在 哪些改进的方面？ ? 在您的公司中，销售人员关心什么？ 论文选题 绿色营销 新经济时代电信运营企业营销战略创新研究 论信息服务的营销与定价 论中小企业的营销战略 新经济与中国市场营销创新 超市服务营销战略探析 商业企业网络营销策略分析 网络环境下的营销竞争与合作 营销质量评价模型 企业营销人员管理存在的问题及对策 谈企业网上营销的风险规避 论顾客忠诚与我国大中型百货商场营销战略选择 一对一营销模式初探 市场调查与市场营销 建立和完善基层行营销队伍的思考 知识经济时代的市场营销创新 浅议21世纪中国企业的营销创新 基于网络经济的企业经营模式与营销渠道的变革 入世初期我国企业的营销困惑与对策 营销渠道整合初探 企业生命周期与企业市场营销策略 谈企业的整体营销能力 试析营销发展的新趋势 汽车消费信贷营销对策谈 医药生产企业营销渠道的建设与管理 软件产品的特